Менеджер по работе с клиентами в социальных сетях // МОП (удаленная работа)

Вакансия: Менеджер по работе с клиентами в социальных сетях // МОП

Описание вакансии

Обязанности:

• 50% Обработка комментариев и Direct Работа со всеми входящими обращениями пользователей в социальных сетях ВетДокс и ВетСкорой: комментарии под публикациями и рекламными материалами, сообщения в Direct и другие входящие обращения. Оперативная обработка входящего потока с целевым временем первого ответа до 5 минут. Ответы на вопросы пользователей в комментариях и перевод потенциально целевых обращений из комментариев в Direct для дальнейшей консультации. Работа по единой логике коммуникации: ни один потенциальный клиент не должен потеряться между комментарием, личными сообщениями и заявкой. Контроль активных диалогов и возврат к пользователям, которые начали общение, но перестали отвечать. Работа с комментариями это не только ответы на вопросы. Задача сотрудника увидеть потенциальный запрос на услугу и продолжить коммуникацию там, где это уместно.
• 30% Консультация и доведение до заявки Выявление запроса клиента в переписке и консультация по услугам компании в рамках подготовленной базы знаний и скриптов. Помощь с выбором подходящей услуги, информирование о стоимости, формате оказания услуги и других организационных условиях. Перевод заинтересованного пользователя по воронке: комментарий Direct диалог заявка продажа. Работа с типовыми вопросами, сомнениями и возражениями клиентов. Допродажа релевантных услуг там, где они соответствуют запросу и потребностям клиента. Медицинская диагностика и самостоятельные ветеринарные рекомендации в обязанности сотрудника не входят. Вопросы, требующие профессиональной оценки, передаются ветеринарному специалисту.
• 20% Контроль воронки и аналитика Фиксация обращений и результатов коммуникации в используемой системе учёта. Контроль прохождения пользователя по воронке от первого касания до заявки и продажи. Контроль необработанных обращений и незавершённых диалогов. Сбор наиболее частых вопросов, возражений и причин отказа от услуг. Передача обратной связи SMM-, маркетинговой и другим смежным командам: какие вопросы возникают чаще всего, где пользователи не понимают предложение, на каких этапах возникают сложности и где теряются потенциальные клиенты.

Требования:

• Грамотная письменная речь и умение общаться с людьми простым, понятным и дружелюбным языком.
• Высокая скорость ответа и способность одновременно вести несколько переписок, не теряя контекст.
• Внимательность и системность: важно не просто ответить пользователю, а проконтролировать, чем закончился диалог.
• Умение задавать уточняющие вопросы и понимать реальную потребность человека.
• Готовность работать по скриптам, базе знаний и установленной воронке, при этом не превращая коммуникацию в шаблонную переписку.
• Способность спокойно работать с негативом, тревожными пользователями и эмоциональными обращениями.
• Умение отличать организационный вопрос, на который можно ответить самостоятельно, от медицинского вопроса, который необходимо передать ветеринарному специалисту.
• Опыт работы с клиентами, чатами, социальными сетями, поддержкой или администрированием будет преимуществом.
• Дополнительное преимущество опыт работы в ветеринарной сфере, клиниках или сервисных компаниях.

Условия:

• График 5/2 - удаленно с гибким началом и окончанием рабочего дня (9 - 18, 10 - 19)

• Мотивация: оклад+ kpi