Руководитель технической поддержки (удаленная работа)

Вакансия: Руководитель технической поддержки

Описание вакансии

Мы Поинтер , платформа локального маркетинга и гео-продвижения. Отдельный бизнес, который развивается вместе с DocsInBox.

Наша миссия помогать брендам быть на виду, обеспечивать качественный клиентский сервис, развивать продажи и свою онлайн-репутацию в любых каналах.

Среди наших клиентов ВкусВилл, Додо Пицца, Rostic's, Спортмастер, Альфа-Банк и другие лидеры, которые выбирают нас за эффективность и скорость.

Мы ищем Руководителя технической поддержки , который умеет сочетать управление командой и техническую часть, видит точки роста в отлаженной системе и подтверждает результаты цифрами.

Чем предстоит заниматься:

Оптимизировать и масштабировать действующие процессы поддержки (2-я линия, эскалации, SLA) докручивать то, что уже работает.

Внедрять AI-инструменты в работу отдела: автоматизация ответов, классификация обращений, процессы без участия сотрудников.

Развивать и дополнять внутренние самописные системы поддержки совместно с разработкой.

Формировать и контролировать ключевые метрики: FRT, SLA, % эскалаций.

Нанимать, адаптировать и развивать команду из 5 15 специалистов.

Вести базу знаний, регламенты и скрипты обработки обращений.

Приоритизировать баги и доработки продукта на основе анализа обращений клиентов.

Что мы ждем от кандидата:

Опыт руководства отделом поддержки от 2 лет, желательно в SaaS/IT.

Опыт построения, оптимизации и масштабирования уже работающих процессов.

Опыт работы с системами HDE, Kaiten, Jira.

Опыт постановки и контроля KPI команды.

Подтвержденные кейсы внедрения AI-инструментов в работу поддержки это для нас принципиально.

Понимание метрик качества поддержки: CSAT, NPS, FRT, SLA.

Будет большим плюсом:

Навык вайбкодинга умение самому собрать простой внутренний инструмент или автоматизацию с помощью AI, без привлечения разработки.

Опыт в геосервисах, управлении репутацией или мультилокационном бизнесе.

Что мы предлагаем:

Стабильность: 100% официальное трудоустройство в аккредитованной IT-компании, доступ ко всем льготам сотрудника IT-компании.

Гибкий формат: полностью удаленная работа с классическим графиком с 9:00 до 18:00. При этом сохраняем командную связь периодически устраиваем выездные ивенты и командные встречи.

Технологичный продукт: делаем востребованный (must-have) продукт с применением AI-технологий. Постоянно развиваемся, чтобы решать задачи клиентов быстрее и лучше.

Здоровая культура: замеряем счастье команды, растем, меняемся и заботимся о том, чтобы продукт создавался руками счастливых людей.

Бюджет на развитие: компенсируем обучение, а также участие в конференциях и митапах.

И приятный бонус: мерч, с которым не хочется расставаться.

Если вам откликаются наши задачи и подход к работе откликайтесь, будем рады пообщаться!