Руководитель службы технической поддержки ( Service Desk) (удаленная работа)

Вакансия: Руководитель службы технической поддержки ( Service Desk)

Описание вакансии

Наша распределенная команда Dev насчитывает более 800 специалистов и разрабатывает собственные продукты с 2012 года рекламные платформы, игровые сервисы и платформы, мобильные игровые и развлекательные приложения, финтех-продукты и решения.

У нас проектно-ориентированный подход, матричная структура с привязкой специалистов к одному проекту, но при этом мы работаем командой. В работе мы применяем SCRUM, Agile.

Обязанности:

Управление функцией пользовательской технической поддержки / Service Desk в зрелой IT-среде.
Управление командами L1/L2 через тимлидов и линейных руководителей.
Развитие тимлидов и делегирование им операционного управления командами.
Развитие и совершенствование действующей службы поддержки: изменение процессов, структуры, зон ответственности и подходов к работе.
Управление SLA, KPI и операционными метриками поддержки.
Анализ показателей поддержки и принятие управленческих решений на основе данных.
Выстраивание эффективного взаимодействия и схем эскалации между L1, L2, L3 и смежными техническими командами.
Повышение самостоятельности L2 и снижение количества эскалаций на L3.
Организация передачи знаний от L3 к L2 и между техническими уровнями поддержки.
Развитие базы знаний, инструкций, runbooks и self-service.
Разработка, внедрение и аудит регламентов, процедур, матриц ответственности и схем эскалации.
Управление backlog обращений и работа над повышением скорости и качества их обработки.
Проведение организационных и процессных изменений: коммуникация, обучение сотрудников, работа с сопротивлением, контроль внедрения и оценка результата.
Развитие ITSM-процессов и применение ITIL-подходов в работе службы поддержки.
Выявление системных проблем на основе данных, анализ причин и запуск инициатив по улучшению сервиса.
Взаимодействие со смежными техническими и бизнес-подразделениями.
Управление распределенной / удаленной командой.
Развитие показателей пользовательского опыта и качества сервиса: CSAT, CES, XLA и другие.
Поиск возможностей для автоматизации Service Desk.
Оценка и внедрение AI-инструментов для поиска знаний, классификации и маршрутизации обращений, agent assist и других сценариев автоматизации поддержки.

Требования:

Опыт управления функцией пользовательской технической поддержки / Service Desk в зрелой IT-среде.
Опыт управления L1/L2 поддержкой и понимание принципов распределения ответственности и эскалаций между линиями.
Опыт управления командами через тимлидов или других линейных руководителей.
Подтвержденный опыт развития и изменения уже существующей службы поддержки.
Практический опыт управления SLA, KPI и операционными метриками.
Уверенное понимание ITSM и практический опыт применения ITIL-подходов.
Опыт разработки, внедрения и аудита регламентов, процедур, матриц ответственности и схем эскалации.
Опыт проведения организационных и процессных изменений.
Опыт развития второй линии поддержки и повышения ее самостоятельности.
Опыт организации передачи знаний между техническими уровнями поддержки.
Опыт развития базы знаний, инструкций или runbooks.
Умение работать с данными, находить причины системных проблем и принимать решения на основании метрик.
Сильные навыки коммуникации, управления конфликтами и взаимодействия со смежными техническими и бизнес-подразделениями.
Опыт управления распределенной или удаленной командой.
Английский язык не ниже B2.

Будет плюсом:

Опыт работы в международной компании.
Опыт поддержки крупной распределенной пользовательской среды.
Опыт работы с Jira Service Management или сопоставимыми ITSM-системами.
Опыт развития Knowledge Management и self-service.
Опыт автоматизации Service Desk.
Практический опыт применения AI-инструментов в пользовательской поддержке.
Опыт внедрения AI для поиска знаний, agent assist, классификации или маршрутизации обращений.
Опыт развития CSAT, CES, XLA или других показателей пользовательского опыта.
Знакомство с KCS, ISO/IEC 20000, COBIT.
ITIL-сертификация.
Опыт работы с распределенной поддержкой в нескольких часовых поясах.

Условия:

• График работы: 5/2, с 09:00 до 18:00 или с 10:00 по 19:00 МСК;
• Удаленная работа;
• Возможность выбрать оборудование, доставим на дом в РФ;
• Performance Review;
• Непрерывное обучение: у нас есть внутренняя Академия, а также много партнёрских программ, которые поделятся знаниям не только в профессиональной сфере, но и поддержат твои хобби;
• Митапы, конференции, хакатоны, квесты, онлайн-игры лишь небольшая часть наших активностей, в которых ты сможешь участвовать;
• Разнообразные корпоративные программы: английский, мастер-классы, развлечения и отдых.