Руководитель службы технической поддержки ( Service Desk) (удаленная работа)

Вакансия: Руководитель службы технической поддержки ( Service Desk)

Описание вакансии

Наша распределенная команда Dev насчитывает более 800 специалистов и разрабатывает собственные продукты с 2012 года рекламные платформы, игровые сервисы и платформы, мобильные игровые и развлекательные приложения, финтех-продукты и решения.

У нас проектно-ориентированный подход, матричная структура с привязкой специалистов к одному проекту, но при этом мы работаем командой. В работе мы применяем SCRUM, Agile.

Обязанности:

• Управление функцией пользовательской технической поддержки/Service Desk в зрелой IT-среде;
• Управление командами L1/L2 через тимлидов и линейных руководителей;
• Развитие тимлидов и делегирование им операционного управления командами;
• Развитие и совершенствование действующей службы поддержки: изменение процессов, структуры, зон ответственности и подходов к работе;
• Управление SLA, KPI и операционными метриками поддержки;
• Анализ показателей поддержки и принятие управленческих решений на основе данных;
• Выстраивание эффективного взаимодействия и схем эскалации между L1, L2, L3 и смежными техническими командами;
• Повышение самостоятельности L2 и снижение количества эскалаций на L3;
• Организация передачи знаний от L3 к L2 и между техническими уровнями поддержки;
• Развитие базы знаний, инструкций, runbooks и self-service;
• Разработка, внедрение и аудит регламентов, процедур, матриц ответственности и схем эскалации;
• Управление backlog обращений и работа над повышением скорости и качества их обработки;
• Проведение организационных и процессных изменений: коммуникация, обучение сотрудников, работа с сопротивлением, контроль внедрения и оценка результата;
• Развитие ITSM-процессов и применение ITIL-подходов в работе службы поддержки;
• Выявление системных проблем на основе данных, анализ причин и запуск инициатив по улучшению сервиса;
• Взаимодействие со смежными техническими и бизнес-подразделениями;
• Развитие показателей пользовательского опыта и качества сервиса: CSAT, CES, XLA и другие;
• Поиск возможностей для автоматизации Service Desk;
• Оценка и внедрение AI-инструментов для поиска знаний, классификации и маршрутизации обращений, agent assist и других сценариев автоматизации поддержки;
• Управление распределенной/удаленной командой.

Требования:

• Опыт управления функцией пользовательской технической поддержки/Service Desk в зрелой IT-среде от 3-х лет;
• Опыт управления L1/L2 поддержкой и понимание принципов распределения ответственности и эскалаций между линиями;
• Подтвержденный опыт развития и изменения уже существующей службы поддержки;
• Практический опыт управления SLA, KPI и операционными метриками;
• Уверенное понимание ITSM и практический опыт применения ITIL-подходов;
• Опыт разработки, внедрения и аудита регламентов, процедур, матриц ответственности и схем эскалации;
• Опыт проведения организационных и процессных изменений;
• Опыт развития второй линии поддержки и повышения ее самостоятельности;
• Опыт организации передачи знаний между техническими уровнями поддержки;
• Опыт развития базы знаний, инструкций или runbooks;
• Умение работать с данными, находить причины системных проблем и принимать решения на основании метрик;
• Сильные навыки коммуникации, управления конфликтами и взаимодействия со смежными техническими и бизнес-подразделениями;
• Английский язык не ниже B2.

Будет плюсом:

• Опыт работы в международной компании;
• Опыт поддержки крупной распределенной пользовательской среды;
• Опыт работы с Jira Service Management или сопоставимыми ITSM-системами;
• Опыт развития Knowledge Management и self-service;
• Опыт автоматизации Service Desk;
• Практический опыт применения и внедрения AI-инструментов;
• Опыт развития CSAT, CES, XLA или других показателей пользовательского опыта;
• Знакомство с KCS, ISO/IEC 20000, COBIT;
• ITIL-сертификация;
• Опыт работы с распределенной поддержкой в нескольких часовых поясах.

Условия:

• График работы: 5/2, с 09:00 до 18:00 или с 10:00 по 19:00 МСК ;
• Full remote, работа из любой страны;
• Несколько вариантов оформления и способов выплат;
• Возможность выбрать оборудование, доставим на дом в РФ;
• Performance review и непрерывное обучение: у нас есть внутренняя Академия, а также много партнёрских программ, которые поделятся знаниям не только в профессиональной сфере, но и поддержат твои хобби;
• Развитая культура коммуникаций: турниры онлайн и оффлайн, тех комьюнити, митапы, co-working дни, встречи и пати на летней веранде, тимбилдинги;
• Офис с панорамой на Москву-реку и летняя веранда с гамаками и пиццей для тех, кто работает в Москве и локальные тимбилдинги в других городах и странах для удаленщиков.