Консультант 2-ой линии поддержки (удаленная работа)

Вакансия: Консультант 2-ой линии поддержки

Описание вакансии

X5 ведущая российская продуктовая розничная компания, которая управляет магазинами нескольких торговых сетей: магазинами у дома Пятёрочка , супермаркетами Перекрёсток и жёсткими дискаунтерами Чижик . X5 занимает лидирующие позиции в e-commerce, цифровые бизнесы компании включают 5Post и X5 Digital.

Под управлением X5 находится более 30 тыс. магазинов (Пятерочка, Перекресток, Чижик), а также более 5 тыс. точек подключённых к программе франчайзинга под брендом ОКОЛО .

X5 является одним из крупнейших российских работодателей. На сегодняшний день в компании работают 375 тыс. сотрудников. По итогам 2025 года Х5 вошла в топ-3 рейтинга лучших работодателей России по версии HeadHunter.

В нашей команде тебе предстоит:

• Проектировать, настраивать и развивать AI-агентов (чат-ботов) для автоматизации обработки обращений пользователей (линия 0.5 1L) на базе ACE / Copilot / AIRun от понимания запроса в свободной форме до автоматического исполнения действий в ESM/ITSM;
• Разрабатывать и поддерживать сценарии диалогов (dialog flows), логику ветвления и промпты для AI-моделей, обеспечивая точность ответов по корпоративной БЗ;
• Интегрировать AI-агентов с внутренними системами через REST API (ESM, ITSM, мониторинги, DLS) автоматический перезапуск заявок, закрытие обращений, снятие флагов просрочки без участия оператора;
• Создавать и актуализировать базу знаний (БЗ) для обучения агентов: размечать кейсы, формулировать инструкции, валидировать корректность ответов AI;
• Внедрять автоматизированный мониторинг состояния систем: настраивать агентов для интерпретации метрик (Grafana, логи) и генерации roadmap действий для дежурных 2L;
• Анализировать эффективность внедренных решений (конверсия в self-service, снижение нагрузки на 2L, MTTR) и оптимизировать сценарии;
• Обучать ключевых пользователей и команду поддержки работе с AI-инструментами, готовить техническую документацию по API и сценариям автоматизации.

Мы ждем тебя, если ты имеешь:

• Желание или опыт работы с AI-конструкторами чат-ботов настройка диалогов, интентов, сущностей;
• API-интеграции: проектирование endpoint'ов, работа с REST/JSON, понимание webhook'ов и авторизации (Bearer Token, OAuth);
• Промпт-инжиниринг и работа с LLM: формулирование эффективных инструкций для AI, тестирование граничных случаев;
• Low-code/No-code платформы автоматизации (оркестраторы ITSM, Power Automate, JacIP или аналоги);
• SQL и работа с большими массивами данных (Excel, BI) для анализа обращений и обучения моделей;

Будет плюсом:

• Опыт работы в техподдержке 2L/3L понимание болей пользователей и операторов;
• Навыки организации и координации;
• Комплексное решение проблем;
• Построение и развитие команды;
• Управление стрессом;
• Индивидуальная позиция;
• Скорость мышления.

В ответ мы предлагаем:

• Официальное оформление с белой ЗП, ежеквартальные и годовые премии по результатам работы;
• Удобный офис рядом с м. Добрынинская или удаленную работу;
• Широкий пакет ДМС (включая выезд за рубеж и стоматологию), страхование жизни и здоровья;
• Возможность учиться и развиваться за счёт компании: внешние тренинги и семинары по профессиональным тематикам, участие в крупнейших конференциях страны, программы развития цифровых и управленческих навыков (Цифровая академия, Школа Тимлидов), онлайн и офлайн мастер-классы, корпоративный университет X5 Полка , школа наставников и многое другое;
• Программы мотивации для спикеров и авторов: внутренняя школа Speak Up School, Write Up, ачивки и баллы за выступления, подготовка спикеров к крупнейшим конференциям страны, сообщество авторов на Хабре, возможность шерить опыт с комьюнити внутренних и внешних экспертов;
• Обмен опытом через cообщества: 12 технических комьюнити от java до devops;
• Яркая корпоративная жизнь с большим количеством мероприятий, конкурсов и возможностей для творческой реализации: регулярные внутренние митапы, демо-дни, открытые микрофоны, день IT-специалиста, программы волонтерства, корпоративное предпринимательство X5 Idea Challenge;
• Забота о благополучии сотрудников: 7 спортивных сообществ (бег, футбол, волейбол, баскетбол, хоккей, лыжи, триатлон), ежегодная Неделя здоровья;
• Скидки в экосистеме бизнесов Х5 ( Пятёрочка , Перекрёсток , Много лосося , Перекресток Впрок );
• Программа привилегий Prime-zone (скидки на товары и услуги и специальные предложения от компаний-партнёров);
• Материальная помощь сотрудникам, попавшим в сложную жизненную ситуацию;
  
  Присоединяйся к команде X5 Tech, чтобы создавать будущее ритейла вместе с нами!