Старший менеджер call-центра (удаленная работа)

Вакансия: Старший менеджер call-центра

Описание вакансии

Федеральная сеть медицинских косметологических клиник КОСМЕТ А единственная специализированная сеть по лечению акне в России.

6 лет на рынке

16 действующих клиник (и несколько готовятся к открытию)

200+ сотрудников

Запатентованная технология лечения акне

Продаем комплексные программы лечения ( а не разовые услуги, высокий средний чек)

Лицензии на косметологию, дерматологию и педиатрию (работаем с пациентами всех возрастов)

Собственная база знаний по всем направлениям (дерматология, косметология, продажи и т. д.).

Что мы предлагаем:

• Стабильность и гарантии: Официальное оформление по ТК РФ, полностью своевременные и прозрачные выплаты заработной платы 2 раза в месяц.
• Управленческая автономия: Полные полномочия в формировании команды, контроле стандартов и применении дисциплинарных мер к операторам за саботаж регламентов.
• Влияние на маркетинг: Позиция главного эксперта по оценке трафика на основе вашей аналитики маркетинг оперативно отключает неэффективные креативы.
• Честный и оцифрованный KPI: Премия привязана строго к метрикам КЦ.

Что вам предстоит делать:

1. Операционное управление и контроль KPI (Исходящий поток):

• Сквозное планирование и графики: Расчет нагрузки и формирование штатного расписания операторов (смены 2/2, 7 дней в неделю) с учетом часовых поясов. Обеспечение бесперебойного перезвона лидов с 09:00 по времени Урала/Сибири (+2 к Мск) до 21:00 по времени Москвы.
• Контроль Speed to Lead: Обеспечение норматива первичного контакта с новым лидом строго в течение 5 15 минут после падения заявки из маркетинга.
• Искоренение саботажа звонков: Тотальный контроль соблюдения регламента Первый контакт всегда звонок . Наложение жестких санкций за несанкционированные переписки в мессенджерах вместо прямого вызова.
• Управление воронкой отложенных лидов: Ежедневный мониторинг и зачистка просроченных задач по категориям Подумаю , Недозвон , Перезвонить позже . Настройка автоматических триггеров возврата базы операторам.

2. Функция Единого окна (Входящий поток):

• Маршрутизация обращений: Создание и поддержание матрицы распределения входящего трафика (жалобы, претензии, конфликты, запросы на покупку франшизы).
• Контроль SLA по претензиям: Обеспечение фиксации любой жалобы в CRM за 5 10 минут и моментальная передача ее ответственным лицам (управляющим клиник, главным врачам, директору по развитию).
• Разработка антикризисных скриптов: Внедрение речевых модулей психологической амортизации негатива для операторов.

3. Техническое администрирование и IT-сопровождение:

• Управление миграцией (amoCRM Битрикс24): Проектирование логики роботов, триггеров и смарт-процессов в новой CRM, составление ТЗ для интеграторов без потери текущих отложенных лидов.
• Синхронизация CRM и МИС YCLIENTS: Контроль двусторонней интеграции данных (запись в CRM автоматически бронирует слот врача в YCLIENTS в Уфе, Мск, Тюмени, Екб или Казани без овербукинга и дублей).
• Анти-спам защита телефонии: Управление пулом исходящих номеров, настройка ротации (до 50 70 наборов на одну сим-карту в день), подключение динамического CLI (маскинга) под коды городов филиалов. Мониторинг репутации номеров в спам-фильтрах (Яндекс, Касперский).

4. Обучение, аналитика и кросс-функции:

• Регулярный аудит диалогов: Прослушивание 100% звонков на этапе адаптации операторов и выборочный контроль (не менее 10 звонков на оператора в неделю) опытных сотрудников по чек-листам.
• Связка с маркетингом и клиниками: Передача обратной связи маркетингу по качеству лидов с конкретных креативов; синхронизация графиков КЦ с реальной емкостью записи в клиниках.
• Аналитическая отчетность: Предоставление высшему руководству еженедельных отчетов по метрикам: L2B (лид запись), B2S (запись дошедший), доля недозвонов, стоимость целевого действия.

Наши ожидания от кандидата:

• Разработка методологии и стандартов: Успешный опыт составления регламентов работы, скриптов, стандартов сервиса и чек-листов для операторов с нуля.
• Аудит и оптимизация: Навыки глубокого аудита текущих операционных процессов КЦ, выявления узких мест в воронке и внедрения эффективных изменений.
• Обучение и развитие: Опыт построения системы адаптации (онбординга), регулярного обучения, повышения квалификации и развития компетенций команды операторов.
• Продвинутый опыт с CRM: Уверенное понимание логики смарт-процессов, роботов и триггеров в Битрикс24; опыт администрирования amoCRM.
• Технический бэкграунд: Опыт интеграции CRM с МИС YCLIENTS (или аналогами), администрирования IP-телефонии и систем защиты номеров от спам-фильтров (маскинг, ротация).
• Технологическое развитие: Направленность на постоянный поиск, тестирование и внедрение новых инструментов автоматизации, повышающих эффективность КЦ.
• Управление по метрикам: Опыт руководства удаленными/гибридными командами (находящихся в разных часовых поясах) и внедрения систем мотивации операторов на основе жестких KPI (конверсии, скорость ответа, SLA).
• Аналитический склад ума: Умение читать дашборды сквозной аналитики и переводить сухие цифры в точечные управленческие решения

Эта вакансия подойдет вам если вы искали / имеете опыт работы: Руководителем колл-центра, Начальником контакт -центра, Специалистом по настройке работы колл-центра, Ведущим оператором колл-центра, Старшим оператором, Супервайзером колл - центра, Старший / Ведущий телемаркетолог, Специалист по IP-телефонии, Руководитель технического отдела, Руководитель отдела качества, Руководитель удаленного отдела продаж, Руководитель клиентского сервиса, Руководитель группы операторов.

Наша миссия сделать так, чтобы каждый пациент, страдающий акне, мог получить квалифицированную помощь на принципах доказательной медицины по всей России. Присоединяйся к команде лучших!