Специалист поддержки клиентов (удаленная работа)

Вакансия: Специалист поддержки клиентов

Описание вакансии

ООО ТДК финансовая компания, входящая в Группу компаний ТДК, основанную в 2019 году. Мы работаем в составе динамично развивающегося холдинга с широким портфелем направлений, что обеспечивает устойчивость и гибкость бизнеса в меняющихся экономических условиях.

Обязанности:

• Принимать, классифицировать и обрабатывать обращения пользователей
  по уровням L1/L2/L3 (Telegram, тикет система, онлайн чат).
• Закрывать типовые кейсы по шаблонам и базе знаний (регистрация,
  выпуск карты, статусы платежей, документы и др).
• Давать быстрые автоответы и управлять ожиданиями клиента: Первый
  ответ - в течение 1 минуты , Решение может занять до 24 часов .
• Собирать у клиента минимальный набор данных (по чек - листу): контакт,
  транзакции, скриншоты, описание шагов, валюта/сумма/дата.
• Эскалация в IT: ID транзакций, шаги, список затронутых пользователей
  (если массово), ожидаемый результат и срок.
• Вести статусы в CRM/тикетах: Новый , На уточнении , В работе ,
  Решен .
• Фиксировать повторяющиеся вопросы и предлагать новые
  шаблоны/формулировки для базы знаний.
• При передаче смены оставлять краткий статус: В работе X тикетов, из
  них Y ждут ответа клиента, Z эскалированные в IT, срок по Z - до дата .
• Соблюдать правила обработки персональных данных, не передавать
  информацию вне утвержденных каналов.
• Осуществлять поддержку клиентов по смежным проектам (в рамках
  согласованной зоны ответственности) - консультировать по базовым
  вопросам, корректно маршрутизировать сложные кейсы, фиксировать
  типовые вопросы для пополнения базы знаний.

Требования:

• Уверенная работа в CRM (или готовность быстро освоить).
• Понимание базовых терминов: транзакция, ID, статус, комиссия,
  конвертация, токен, KYC, Liveness, платёжный шлюз, Apple Pay/Google Pay
  (есть глоссарий терминов).
• Грамотная письменная речь, умение перефразировать сложное простыми
  словами.
• Базовые навыки работы с таблицами/чек-листами.
• Стрессоустойчивость и умение работать с недовольными клиентами.
• Системность и внимание к деталям: не терять тикеты при передаче
  смены, не пропускать обязательные поля.
• Обучаемость: быстро разбираться в новых процессах.

Условия:

• График работы 5/2 с 9-00 до 1800
• Официальное трудоустройство по ТК РФ
• Оклад 65 000 рублей + премия за выполнение KPI