Получение обращений от пользователей, поступающих по различным каналам (телефон, WhatsApp, почта, service-desk)
Регистрация обращений в трекере
Сбор подробностей и дополнительной информации от пользователей при обращении (сценарии, необходимые скриншоты)
Поиск информации в логах приложения и ОС для установления причин обращений пользователей, возникающих сбоев и ошибок
Самостоятельное устранение сбоев по возможности (нужно понять, какой компонент системы дал сбой и попытаться восстановить его работу)
Самостоятельная корректировка пользовательских данных в БД при необходимости
Постановка задач разработчикам на исправление ошибок и устранение сбоев, доведение информации о требуемых сроках их устранения
Контроль за ходом исправления ошибок разработчиками, проверка исправлений (перед закрытием обращения необходимо проверить, что оно действительно выполнено)
Обеспечение соблюдения SLA (каждое обращение имеет фиксированный срок выполнения в зависимости от категории, необходимо укладываться в срок, расставлять приоритеты)
Контроль наличия удаленного доступа к АСУ заказчика и его организация при необходимости (доступ к АСУ заказчика осуществляется через промежуточную систему и ограничен по времени, нужно регулярно следить за наличием доступа к АСУ и запрашивать доступ в промежуточной системе при его отсутствии)
Своевременное информирование пользователей о ходе выполнения обращения
Подготовка полугодовых отчетов о выполненной работе для передачи заказчику
Поддержание в актуальном состоянии базы знаний по обработке типовых обращений от пользователей
Дополнительные обязанности (обсуждается):
Ежедневный анализ логов приложения в ЕЛК
Мониторинг работоспособности системы с помощью Zabbix (настройка параметров мониторинга, настройка алертов, реагирование и самостоятельное устранение сбоев по возможности)
Требования:
Опыт выполнения аналогичных обязанностей - от 1 года .
Желание и умение разбираться в проблемах, устанавливать место и причину возникновения конкретной проблемы
