Лидер команды технической поддержки (удаленная работа)

Вакансия: Лидер команды технической поддержки

Описание вакансии

Мы - команда единомышленников, которая разрабатывает и внедряет решения для снижения рисков мошенничества, сомнительных операций. С недавних пор мы открыли новое направление деятельности в области создания, развития и внедрения решений для автоматизации бизнес-процессов клиентского обслуживания.
Наши клиенты банки, процессинги, ритейл, телеком и ряд других компаний. Являемся резидентами Сколково и аккредитованной ИТ компанией. Имеем партнерскую сеть из ИТ-интеграторов в РФ, Белоруссии, Казахстане, Киргизии, Узбекистане. Являемся победителями различных конкурсов и фин. тех акселераторов.
Мы растём и хотим создать качественный сервис технической поддержки для текущих и новых клиентов. И мы ищем лидера для данного сервиса, который сможет, непосредственно участвуя в оказании технической поддержки, помочь с организацией, обеспечением качества работы сервиса и его постоянном развитии.

В чем нам нужна помощь:

• Участвовать в организации, обеспечивать, контролировать, анализировать и развивать процессы технической поддержки внедренных и внедряемых в будущем систем;
• Участвовать в разработке, контроле и совершенствовании условий (в т.ч. SLA) договоров технической поддержки;
• Участвовать в формировании команды, заботиться о сотрудниках, помогать в повседневных задачах/решении инцидентов и развитии, участвовать в найме и ресурсном планировании команды;
• Заботиться о качестве сервиса и удовлетворенности заказчиков в целом, включая заботу о взаимодействии со смежными командами, участвующими в процессах технической поддержки, а также специалистами партнеров/интеграторов, которые могут участвовать в процессе ТП на первой-второй линиях;
• Контролировать решение и непосредственно участвовать в решении критичных инцидентов;
• Участвовать в создании/развитии стратегии оказания услуг технической поддержки, в т.ч. в развитии дополнительных коммерциализируемых сервисов.

Мы считаем, что наш будущий коллега должен иметь:

• Релевантный опыт в ТП и управлении ТП от 2-х лет;
• Понимание и опыт применения принципов организации технической поддержки: линии, уровни, SLA, OLA и т.п.;
• Опыт создания и/или развития процессов технической поддержки;

• Опыт создания и/или развития баз знаний для нужд технической поддержки;

  Уверенный опыт системного администрирования *nix (CentOS, RHEL, Debian,

  RedOS) окружений;

• Хорошие знания в области сетевого администрирования (как и что работает на 4-7 уровнях OSI), корпоративной архитектуры (виртуализация, балансировка нагрузки, кластеризация, СХД, веб-серверы и т.п.);

• Понимание принципов системной архитектуры (сервисно-ориентированная,

  микросервисная, событийно-ориентированная);

• Понимание принципов работы СУБД в целом (кластеризация, оптимизация

  запросов, мониторинг, DDL/DML), в частности PostgreSQL;

• Умение анализировать трафик с помощью Fiddler/Wireshark, тестировать

  http-запросы: Postman, curl;

• Понимание принципов резервного копирования и восстановления;

• Понимание и опыт работы (или большое желание) с контейнеризацией (Docker) и

  оркестрацией контейнеризации (Kubernetes);

• Отличные навыки решения проблем;

• Отличные коммуникативные навыки, как на уровне команды, так и на уровне

  коммуникаций с Заказчиком или его представителями.

Будет здорово, если есть:

• Понимание ITSM в целом и ITIL в частности;
• Опыт работы в области технической поддержки систем собственной разработки;
• Опыт работы с SIP-телефонией (Asterisk, FreeSWITCH и пр.);
• Умение анализировать состояние серверов (perfmon, htop и т.д.);
• Опыт работы (настройка, диагностика) с системами мониторинга (например Zabbix);
• Опыт администрирования окружений Windows (2012R2 и выше), в т.ч. понимание принципов работы Active Directory;
• Опыт работы в ценностях Agile с применением Kanban метода.

Мы предлагаем:

• Полностью удаленный формат работы с гибким началом рабочего дня;
• Достойный белый компенсационный пакет (по итогам интервью), выплаты 2 раза в месяц;
• Официальное оформление по ТК РФ и его полное соблюдение;
• Возможность участия в различных мероприятиях по профессиональному развитию и soft skills, возможность писать статьи и участвовать в конференциях в качестве докладчика;
• Отсутствие бюрократии, быстрое принятие решений.