Вакансия: Руководитель отдела поддержки клиентов
Описание вакансии
Ежегодно выпускаем более 45 ТЫСЯЧ УЧЕНИКОВ , помогая каждому получить знания и достигнуть поставленных целей.
Для нас нормально не существует. Мы предвосхищаем ожидания клиентов и команды во всем. Мы про результат и скорость, буквально маньяки своего дела: Загорелся, вцепился и добился! Мы просто обожаем то, что делаем, и живем этим!
ЧТО ТАКОЕ EL В ЦИФРАХ?
- Входим в ТОП-3 школ по количеству учеников в нише ЕГЭ/ОГЭ
- 30 место в рейтинге EdTech компаний РФ
- 7 лет создаем аномалии в рынке школьного образования
- Более 120.000 выпускников по всей стране
- 800+ человек в команде по всей стране и за ее пределами
- 1000+ амбассадоров и фанатов бренда
Если тебе по душе такой подход, то мы с радостью примем в ряды нашей команды на роль
Руководителя клиентской поддержки.
КАКИЕ ЗАДАЧИ ТЕБЕ ПРЕДСТОИТЬ РЕШАТЬ:
- Формирование команды: наем, увольнение, создание планов адаптации и развития;
- Руководство командой менеджеров по поддержки наших клиентов (в основном за вопросами обращаются подростки), контроль за командой, её подбор и обучение;
- Настройка кроссфункционального оповещения менеджеров о продуктах компании;
- Поддержание качества ответов менеджеров на высоком уровне, ежедневный и еженедельный мониторинг переписок менеджеров;
- Написание стандартных и ситуационных скриптов для работы менеджеров;
- Анализ текущих инструментов и процессов, находить слабые места и улучшать их;
- Внедрение решений ИИ в работу поддержки клиентов (контроль за их реализацией);
- Через качественную работу менеджеров удержание и увеличение таких метрик, как RR, CSI клиентов, кросс-продажи, сохранение клиентов, а также работа над метриками времени первого ответа и скорости закрытия.
Руководитель поддержки клиентов лицо и лидер саппорта, он великолепно знает продукт и с полуслова понимает клиента и какая боль стоит за каждой просьбой, может пойти на переговоры к самому сложному клиенту и выйти с них его другом. Умеет внедрять и поддерживать высочайшие стандарты качества поддержки, готов взять контроль за существующими метриками, SLA и внедрить новые.
МЫ АБСОЛЮТНО УВЕРЕНЫ, ЧТО ТЫ СПРАВИШЬСЯ, ВЕДЬ ТЫ:
- Уже имеешь опыт работы в EdTech проектах или крупных компаниях с клиентской базой от 60.000 человек, как руководитель/тимлид отдела поддержки клиентов (без данного опыта кандидаты не рассматриваются);
- Организовывал работу как минимум 15-ти человек;
- Умеешь, любишь и хочешь менять и строить процессы, не боишься изменений и проблем;
- Внедрял или помогал внедрять систему метрик оценки клиентского сервиса и успешно влиял я на них;
- Создавал и внедрял системы стандартов качества;
- Быстро обучаешься наша целевая аудитория это поколение Z, скоро его сменит поколение альфа, поэтому мы должны быстро ориентироваться в изменениях тренда общения с клиентами, чтобы не получать реакции кринжа;
- Умеешь доносить сложное простым и грамотным языком;
- Можешь вести переговоры с клиентами разного уровня - от родителя до подростка.
ПОЧЕМУ ЭТО БУДЕТ ТВОЙ ЛУЧШИЙ ОПЫТ:
- ПРОДУКТ : без раздутых обещаний и прочей маркетинговой романтики скажем, что наши выпускники плачут, когда онлайн-курс заканчивается (без шуток) и каждый 3-й ученик приходит к нам по рекомендации друзей Работать с тем, что продает само себя - звучит как мечта, тебе просто нужно усилить этот эффект!
- МОБИЛЬНОСТЬ И СВОБОДА В ВЫБОРЕ: полностью удалённый формат работы - можешь выполнять задачи из любой точки мира.
- ВЫЗОВЫ, КОТОРЫЕ ПРОКАЧАЮТ ТЕБЯ КАК ПРОФЕССИОНАЛА: руководить командой от 20 человек, помочь как минимум 60.000 человек в решении их проблем - это все тут! Большая зона ответственности без микроменеджмента и невозможность НЕ сделать результат!
- СКОРОСТЬ: от идеи до результата - одно касание. С нами можно тестировать идеи, о которых в других компаниях даже побоялись бы думать, так как мы выделяем бюджеты для проверки гипотез.
- ПРОГНОЗИРУЕМЫЙ ФИНАНСОВЫЙ И КАРЬЕРНЫЙ РОСТ: если ты даешь результат, то ты будешь расти не только по хардам, но и по финансам. Если до этого ты был простым тимлидом, то можешь вырасти до руководителя целой команды.
- КОМАНДА ТАКИХ ЖЕ, КАК И ТЫ: мы общаемся на равных, не душные и очень целеустремленные. Честность, отсутствие масок, поддержка и + вайб - это то, что ты можешь ждать при работе с командой.
- УЧЕБА У ЛУЧШИХ: создаем все условия для того, чтобы ты сделал лучшие результаты в своей карьере!
Сейчас мы входим в ТОП-30 EdTech компаний РФ. Нам нужно 2 года, чтобы стать ТОП-10. Это будут самые насыщенные 2 года, за которые мы сделаем мини-революцию в EdTech. Все, кто пройдет с нами этот путь сильно вырастут во всех смыслах и сделают себе громкое имя в рынке Digital. Хочешь с нами? Мы ждем твой отклик! А сопроводительное письмо с твоими результатами будет преимуществом.
