Руководитель отдела технической поддержки (удаленная работа)

Вакансия: Руководитель отдела технической поддержки

Описание вакансии

ChatPlace - сервис для продвижения в Instagram и Telegram, объединяющий самые современные инструменты: чат-боты, геймификации и нейросети. Наши решения помогают экспертам, предпринимателям и блогерам привлекать больше подписчиков, повышать продажи и улучшать сервис. Настройка инструмента очень простая - их может освоить любой человек без технических навыков.

Мы выросли в 10 раз последний год на русскоязычном рынке, сейчас продолжаем рост и начинаем тестировать рынки в других странах. В приоритете - Бразилия, но также в планах за год протестировать и другие направления.

Наша техподдержка - одно из преимуществ сервиса. Мы отвечаем быстро, общаемся по-человечески и помогаем пользователю найти лучшее решение для своих задач. В связи с ростом мы ищем опытного руководителя технической поддержки, который сможет выстроить процессы в отделе сохранив и улучшив качество, чтобы подготовиться к еще более масштабному росту.

Что предстоит сделать:

• Проанализировать работу отдела техподдержки, разобраться в особенностях работы, выявить основные ограничения и точки роста по качеству и количеству обрабатываемых обращений.
• Описать и внедрить стандарты процессов обработки заявок.
• Обрабатывать и анализировать отзывы клиентов, учитывать как в рамках отдела поддержки, так и приносить на обсуждение в отделы разработки и маркетинга.
• Организовать обучение новых сотрудников, в первую очередь стандартам коммуникации и культуре общения. У нас есть старший менеджер, который может обучать новым фичам и особенностям работы самого сервиса.
• Регулярно отслеживать контроль качества ответов и решений, предоставляемых сотрудниками. Анализировать эффективность работы, внедрять улучшения.
• Готовить отчеты по работе отдела.

Требования:

• Опыт руководства отделами поддержки (разные уровни, разные страны) от 2 лет. Понимания принципов масштабирования отдела.
• Интерес к тематике нашего продукта: чат-боты, ai, продвижение в соцсетях.
• Знание английского языка на уровне B2 и выше (как разговорный, так и письменный), знание других языков (особенно португальского), будет преимуществом.
• Умение работы в Intercom и понимание его возможностей.
• Ориентир на потребности клиента в работе, умение общаться по-человечески, просто и понятно. Навык разрешения конфликтных ситуаций.
• Умение обучать и мотивировать команду, быть наставником для сотрудников.
• Самостоятельность, ответственной и инициативность. У нас в компании разумный уровень свободы, мы оцениваем работу по результатам, а не по затраченному на рабочем месте времени.

Условия и возможности:

• Удаленная работа, у нас полностью распределенная команда. График 5/2.
• Зарплата обсуждается индивидуально с успешным кандидатом исходя из опыта и навыков. В перспективе возможен рост внутри компании и опционы.
• Формы трудоустройства также обсуждаются индивидуально, есть разные варианты.
• Сможете принимать значимое участие в развитии проекта и получить опыт построения глобальной техподдержки.