Вакансия: Руководитель отдела технической поддержки
Описание вакансии
ChatPlace - сервис для продвижения в Instagram и Telegram, объединяющий самые современные инструменты: чат-боты, геймификации и нейросети. Наши решения помогают экспертам, предпринимателям и блогерам привлекать больше подписчиков, повышать продажи и улучшать сервис. Настройка инструмента очень простая - их может освоить любой человек без технических навыков.
Мы выросли в 10 раз последний год на русскоязычном рынке, сейчас продолжаем рост и начинаем тестировать рынки в других странах. В приоритете - Бразилия, но также в планах за год протестировать и другие направления.
Наша техподдержка - одно из преимуществ сервиса. Мы отвечаем быстро, общаемся по-человечески и помогаем пользователю найти лучшее решение для своих задач. В связи с ростом мы ищем опытного руководителя технической поддержки, который сможет выстроить процессы в отделе сохранив и улучшив качество, чтобы подготовиться к еще более масштабному росту.
Что предстоит сделать:
- Проанализировать работу отдела техподдержки, разобраться в особенностях работы, выявить основные ограничения и точки роста по качеству и количеству обрабатываемых обращений.
- Описать и внедрить стандарты процессов обработки заявок.
- Обрабатывать и анализировать отзывы клиентов, учитывать как в рамках отдела поддержки, так и приносить на обсуждение в отделы разработки и маркетинга.
- Организовать обучение новых сотрудников, в первую очередь стандартам коммуникации и культуре общения. У нас есть старший менеджер, который может обучать новым фичам и особенностям работы самого сервиса.
- Регулярно отслеживать контроль качества ответов и решений, предоставляемых сотрудниками. Анализировать эффективность работы, внедрять улучшения.
- Готовить отчеты по работе отдела.
Требования:
- Опыт руководства отделами поддержки (разные уровни, разные страны) от 2 лет. Понимания принципов масштабирования отдела.
- Интерес к тематике нашего продукта: чат-боты, ai, продвижение в соцсетях.
- Знание английского языка на уровне B2 и выше (как разговорный, так и письменный), знание других языков (особенно португальского), будет преимуществом.
- Умение работы в Intercom и понимание его возможностей.
- Ориентир на потребности клиента в работе, умение общаться по-человечески, просто и понятно. Навык разрешения конфликтных ситуаций.
- Умение обучать и мотивировать команду, быть наставником для сотрудников.
- Самостоятельность, ответственной и инициативность. У нас в компании разумный уровень свободы, мы оцениваем работу по результатам, а не по затраченному на рабочем месте времени.
Условия и возможности:
- Удаленная работа, у нас полностью распределенная команда. График 5/2.
- Зарплата обсуждается индивидуально с успешным кандидатом исходя из опыта и навыков. В перспективе возможен рост внутри компании и опционы.
- Формы трудоустройства также обсуждаются индивидуально, есть разные варианты.
- Сможете принимать значимое участие в развитии проекта и получить опыт построения глобальной техподдержки.
