контроль параметров качества внутренних сервисов, проведение регулярных сервис-ревью с внутренними заказчиками;
выполнение роли координатора в рамках процессов управления проблемами и процесса управления жалобами;
участие во внедрении новых и оптимизации текущих процессов;
контроль исполнения регламентированных процессов;
формирование регулярной отчетности и презентаций по показателям эффективности процессов и их участников;
проведение внутренних воркшопов по ITSM-процессам;
формирование функционально-технических требований в рамках изменений ITSM-системы, участие в тестировании и приемке работ;
разработка и заключение соглашений об уровне сервиса;
наполнение и актуализация базы знаний по сервисным практикам;
операционная деятельность (организация и проведение встреч, участие в коллегиальных органах и т.д.).
Требования:
высшее образование;
не менее 1 года опыт работы менеджером процессов или опыт работы в компании с высокой процессной зрелостью (управление инцидентами, управление сервисными запросами, управление, проблемами, управление изменениями);
уверенные знания не менее одной ITSM-системы уровня Enterprise (Naumen Service Desk как преимущество);
владение не менее одной нотацией описания бизнес-процессов Basic Flowchart, BPMN, EPC (BPMN как преимущество);
уверенное владение MS Excel (сводные таблицы, форматирование, ВПР), MS Visio, MS PowerPoint;
грамотная устная и письменная речь;
сертификация по ITIL3/ITIL4 как преимущество;
понимание общих принципов работы интеграционных механизмов REST API как преимущество.
