Особенности работы тайным покупателем

На сегодняшний день принято считать, что довольный клиент – это постоянный клиент, что является признаком успешной работы магазина или предприятия. Чтобы наладить систему внутри организациям должным образом и повысить ее работоспособность, необходимо постоянно проверять ответственность и квалифицированность персонала. Но чтобы сложилась объективная оценка работы сотрудников, руководители часто обращаются к тайным покупателям.

Кто этот тайный покупатель

Человек, не являющийся сотрудником компании, который на договорных основах с руководителем посещает его магазин, предприятие, организацию, делает контрольную закупку, определяя профессионализм сотрудником – тайный покупатель.
Приходя под видом обычного клиента, специалист ответственно помечает все особенности работы персонала компании по ранее установленным критериям. После проведенного анализа тайным покупателем составляется отчет о проделанной работе, учитывая преимущества и недостатки работы сотрудников. Так руководство может сделать свой сервис лучше, учитывая все предыдущие выявленные недоработки.
Сейчас в эпоху информационных технологий ничего не стоит промониторить отзывы о компании в интернете. Но часто сложно определить настоящие от заказных. Тайный покупатель же может руководителю прямо указать, на какие аспекты работы сотрудников обратить внимание. Часто и сами заказчики предоставляют перечень пунктов для проверки, которые наиболее интересуют руководителя - так называемые чек-листы. Проверить так же можно, как себя персонал ведет в экстренных, нестандартных ситуациях (скандальный клиент, возврат продукта, посещение магазина с плачущим ребенком и пр.).

Стать тайным покупателем

Чтобы трудоустроиться тайным покупателем, достаточно пролистать сайты с вакансиями, доски обьявлений. Часто сами руководители магазинов, салонов красоты, СТО сами публикуют информацию о поиске такого сотрудника. Если договариваться с такими компаниями без посредников, то сотрудничество будет временным, ведь вскоре сотрудники запомнят эдакого «ревизора».
Выход - обратиться в организации (специальные агентства), которые специализируются подбором тайных покупателей. У таких компаний существует минимум 2 базы данных: о кандидатах на должность тайного покупателя и о компаниях-заказчиках. В этом случае есть возможность трудоустроиться на постоянной основе, ведь агентство на одно и то же предприятие может посылать разных сотрудников под видом тайного покупателя. Это даст более высокий результат и обьективную оценку. Так же многие агентства предлагают официальное трудоустройство сотрудников.

Договоренность с работодателем

Естественно перед началом рабочего процесса необходимо уточнить все тонкости работы. В противном случае заработок может быть ниже ожидаемого.
Согласуйте транспортные расходы. Уточните, как тайный покупатель будет добираться до места заказа. Места проверок могут быть в любой точке города. Подсчитайте соизмеримость времени и денег: на такси будет дороже, но в несколько раз быстрее, чем возможные пересадки на общественном транспорте.
Некоторые агентства компенсируют дорогу до точки заказа. В противном случае будьте готовы к тому, что транспортные расходы будут занимать некую долю от вашего чистого заработка.
Уточните оплату покупок. Особенности визита тайного покупателя состоят в предмете проверки. Часто сценарий составлен так, что специалист посещает заведение и делает контрольную закупку. Некоторые руководители компенсируют часть стоимости товара либо услуги. Часто по условиям агентства или руководителя компании, где проходит проверка, для компенсации продукта чек не должен превышать установленный лимит. В противном случае это растраты ТП.
Вопросы о возврате. Если покупка произведена безналичным расчетом, то потраченная сумма возвращается в течение некоторого времени. Потому, если покупка была довольно дорогостоящей, учитывайте, что некоторое время после проведения возврата сумма будет недоступна – заморожена.
Вопросы о выплатах. Учитывайте, что некоторые агентства работают на условиях бартера: тайные покупатель делает контрольную закупку – товар остается при нем, это и считается как оплата гонорара. Определитесь с вашим руководителем заранее, за что насчитывается заработная плата, в каком периоде происходят выплаты (после подачи отчета о проделанном визите, в конце каждого месяца и пр.). Учитывайте так же, что заработная плата чаще всего зависит от выработки – количества и качества проделанных визитов.
Время и условия визита. Часто заказчик может ходатайствовать о проверке в конкретный день/время/офис, где работает, к примеру, конкретный сотрудник или приходят клиенты особенных категорий. Узнайте нужна ли фото- и видеофиксация. Обратите внимание: законно ли ее проводить (раздевалки, туалетные комнаты и т.д.). Традиционно форма отчетности состоит из трех пунктов: анкета-отчет о проделанном визите, доказательства (фото-, аудио-, видеоносители), и копия чека.

Выводы

Работа тайным покупателем может быть как постоянной, основной, так и временной. Она подойдет для тех, кому необходимо совмещать работу и учебу. Все зависит от желания зарабатывать.
Если все особенности будут оговорены и учтены, легко избежать подводных камней и непонимания с руководителем. Так работа будет приносить удовольствие и желаемую оплату труда.