Резюме: Старший менеджер отдела клиентского сервиса

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ ПРОФИЛЬ
Результативный менеджер с 10-летним опытом в клиентском сервисе и управлении персоналом. Специализируюсь на выстраивании эффективных бизнес-процессов, обучении и адаптации сотрудников, управлении лояльностью клиентов. Имею провенный опыт успешного запуска и развития новых проектов.

КЛЮЧЕВЫЕ ДОСТИЖЕНИЯ
■ Успешно запустила и развила отдел клиентской поддержки в Академии Ukids
■ Разработала скрипты коммуникаций, повысившие качество обслуживания
■ Обучила и адаптировала более 15 новых сотрудников, сократив время адаптации
■ Внедрила систему отчетности по ключевым показателям для контроля эффективности
■ Оптимизировала бизнес-процессы взаимодействия с партнерами в арбитраже

ОПЫТ РАБОТЫ

Старший менеджер поддержки 1-й линии
Академия Ukids Сентябрь 2024 — Январь 2026
Руководила командой поддержки 1-й линии, обеспечивая высокое качество обслуживания клиентов онлайн-академии.
• Организовала работу смены: составление графиков, распределение нагрузки
• Разработала и внедрила скрипты коммуникаций с клиентами
• Обучила и адаптировала новых сотрудников, сопровождала в кейсах
• Вела отчетность по ключевым показателям для руководства
• Собирала обратную связь для улучшения сервиса

Сервис-менеджер отдела саппорта
Траст РДП Август 2023 — Сентябрь 2024
Работала посредником между клиентами и партнерами в сфере арбитража трафика.
• Контролировала расходы клиентов и обеспечивала своевременное пополнение счетов
• Оказывала техническую помощь в работе с FB-аккаунтами и настройке креативов
• Собирала обратную связь для улучшения взаимодействия с партнерами
• Работала с инструментами ADS Power для управления аккаунтами

Сервис-менеджер
Лайк Центр Апрель 2023 — Март 2024
Сопровождала участников обучающего курса, обеспечивая доведение до результата.
• Оказывала полную поддержку участникам в рамках программы
• Работала с таблицами и отчетностью
• Взаимодействовала с разными отделами для решения задач

Специалист по работе с клиентами
Билайн Ноябрь 2018 — Сентябрь 2023 (5 лет)
Работала в торговом зале, консультировала клиентов и осуществляла продажи.
• Продавала мобильную технику, аксессуары и гаджеты
• Оформляла покупки в кредит
• Продавала дополнительные услуги и SIM-карты

Менеджер колл-центра
Т-Банк (Тинькофф) Июль 2018 — Октябрь 2018
Консультировала клиентов и продавала банковские продукты физическим лицам через колл-центр.
• Консультировала по банковским продуктам
• Оформляла заявки онлайн

ОБРАЗОВАНИЕ
ОБШ(к) ЦБ РФ
Банковское дело, Среднее специальное образование 2013

НАВЫКИ И КОМПЕТЕНЦИИ
Управление персоналом:Обучение, адаптация, составление графиков, контроль качества
Клиентский сервис:Переговоры, работа с возражениями, управление лояльностью, разрешение конфликтов
Продажи:Техники продаж, активные продажи, сопровождение сделок
CRM и инструменты:amoCRM, Asana, Notion, ADS Power, Юздеск, Омнидеск
Отчетность:Работа с таблицами, аналитика, ведение отчетности
Коммуникации:Деловая переписка, грамотная речь, скорость печати 190 зн./мин

ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ ИНФОРМАЦИЯ
Языки:Русский (родной), Английский (A1 - начальный)
Личные качества:Целеустремленность, ответственность, обучаемость, стрессоустойчивость, умение работать в многозадачном режиме
Цели:Хочу стать частью прогрессирующей компании и укорениться. Готова выкладываться по полной для достижения личных и общих результатов.