Резюме: Специалист поддержки / Support / Customer Success

Продуктовый аналитик / менеджер по работе с клиентами
Январь 2024 — Июнь 2025 (1 год и 6 месяцев)

Вела проектную деятельность по развитию продукта зарубежного сервиса VoIP-телефонии и SMS сервиса (Wavix).

- Анализировала, собирала, выявляла проблемные направления продукта (СМС, Звонки) и вела статистику по старым и новым инцидентам для последующего репортинга руководителю;
- Раз в месяц создавала отчет о проделанной работе, включая графики по проблемным направлениям, количеству жалоб, и типам жалоб с предложениями;
- Эскалировала подтвержденные недоработки и коммуницировала с ответственными командами (по продукту, разработчиками, менеджерами по работе с зарубежными операторами связи)
- Отвечала за поддержание эффективной и актуальной базы знаний службы поддержки (50+ статей на английском), а также за соблюдение процедур, рекомендаций и методов разрешения инцидентов службой поддержки;
- Написала 10-ки готовых шаблонов (ответов) с прописанными сценариями в каких случаях использовать для команды поддержки для сокращения времени ответа клиентам;
- Участвовала в еженедельной командной встрече с саппортом, информировала о новых задачах и изменениях в процессе обработки инцидентов команде поддержки;
- Собирала статистику по агентам и проблемным инцидентам, где периодически описывала потенциально эффективный регламент взаимодействия с клиентом команде поддержки для повышения качества сервиса;
- Контролировала обработку запросов клиентов относительно установленных стандартов, процедур и бизнес-требований;
- Периодически консультировала клиентов во время высокой нагрузки саппорта;
- Выполняла разного рода задачи поставленные руководством по необходимости;
- Использовала Excel, дашборды компании, Miro, Jira, Confluence, Slack, Google Sheets, Chat GPT