Резюме: Специалист технической поддержки / Technical Support Specialist
Менеджер и ведущий специалист поддержки с почти 10 годами опыта в ИТ и сервисных
командах. Умею держать операционную стабильность сервиса, снижать количество
инцидентов за счёт улучшения процессов и качества информации, выстраивать
взаимодействие поддержки с ИТ и бизнесом. Беру на себя ответственность за обращения,
инциденты и КРI, а не просто их контроль
Работаю спокойно и системно в условиях высокой нагрузки, ориентируюсь на результат и
реальную пользу для бизнеса, а не формальное выполнение процессов.
Сейчас работаю в ООО "Газпром ЦПС" в качестве ведущего специалиста технической поддержки
- Обеспечиваю стабильную работу поддержки систем ЕЦП для внутренних и внешних
пользователей;
- Веду обработку и координацию инцидентов, включая критичные, с контролем сроков и
эскалаций;
- Готовлю регулярную отчётность для ИТ и бизнес-подразделений по обращениям, инцидентам
и нагрузке. Благодаря этому повысил прозрачность нагрузки и проблемных зон;
- Инициирую и описываю требования на улучшение процессов поддержки, писал ТЗ для
внедрения изменений в Naumen;
- Развиваю базу знаний: инструкции и регламенты которые снижают количество повторных
обращений и ускоряют обработку заявок;
- Сопровождаю обновления систем ЕЦП и участвую в разборе инцидентов для предотвращения
повторных сбоев;
- Работаю в режиме дежурств, обеспечивая стабильность сервиса 24/7.
Ранее работал в КЕХ еКоммерц (Авито) в качестве старшего специалиста поддержки пользователей:
- Контролировал качество поддержки в чатах, почте и телефонных каналах;
- Анализировал обращения и пользовательскую обратную связь для выявления системных
проблем;
- Участвовал в улучшении процессов поддержки совместно с продуктовой и технической
командами;
- Обучал и адаптировал новых сотрудников, помогая им быстрее выходить на целевые
показатели;
- Проводил командные встречи и участвовал в синхронизации работы поддержки со
смежными командами;
- Регулярно подключался к сложным и конфликтным обращениям, снижая количество эскалаций.
