Резюме: CRM / Retention manager

Привет! Меня зовут Наиля, я CRM/Retention Manager с 3-летним опытом в iGaming и 2+ лет экспертизы в коммуникациях и удержании пользователей.
Специализируюсь на росте FTD, повторных депозитов и оптимизации бонусных стратегий в мультигео-продуктах (sportsbook и casino).
Достигаю роста ключевых метрик за счет сегментации, CRM-кампаний и анализа пользовательского поведения.

Опыт:

CRM / Head of CRM
BetOnGame (март 2024 — март 2026)

Ключевые результаты:

Выстроила CRM-направление с нуля в стартапе: от стратегии и сегментации до запуска и оптимизации коммуникаций
Поддерживала ежемесячный Retention Rate на уровне 55–58%
Достигла роста FTD на +82.5% в период промо-активностей
Увеличила объем депозитов до +73% за счет CRM-коммуникаций полного цикла, сегментации пользователей, персонализированных бонусов
Обеспечила конверсию CRM-кампаний по всем каналам (push, email, sms, inapp) на уровне 30–35%
Поддерживала долю пользователей с 5+ депозитами на уровне 25–41% (достигла 41% в пиковые периоды)
Улучшила конверсию из клика в депозит с 21% до 28%
Увеличила конверсию SMS-канала по обеим вертикалям:
спорт c 7.23% до 19.34%
казино с 2.74% до 9.27%
Развивала CRM-кампании обзвона на рынках Мьянмы и Бангладеша: до 52% конверсий (Мьянма) и до 27.5% (Бангладеш)
Оптимизировала скрипты и коммуникацию на основе пользовательского поведения и специфики локальных рынков

Обязанности:

Руководила командой CRM отдела из 5 человек: Sales-менеджеры, Promo-менеджер, Content-менеджер
Управляла CRM-коммуникациями через push, SMS, email, in-app, звонки
Cегментировала юзеров по поведенческим паттернам и ГЕО
Выстраивала коммуникационные стратегии для пользователей sportsbook и casino
Разрабатывала и тестировала бонусные механики
Внедряла подходы к оптимизации бонус-костов
Проводила конкурентный анализ и мониторинг бонусов
Запускала геймификационные механики: турниры, milestone-награды
Проводила A/B-тестирование коммуникационных гипотез для увеличения конверсий
Настраивала частоту и релевантность коммуникаций и выдачи промо
Актуализировала сегменты и сценарии на основе поведения пользователей
Контролировала deliverability: чистота и прогрев email- и SMS доменов

Тех.база:
Опыт с CRM-платформами автоматизации, аналогичными Customer.io и Mindbox
Поведенческая сегментация пользователей
Настройка trigger-based коммуникаций и автоматических сценариев
Управление lifecycle-коммуникациями и CRM-воронками

Менеджер службы клиентского сервиса / QA Lead
Insolutions (март 2023 — март 2024)

Анализировала диалоги между операторами сервиса и пользователями в livechat и helpdesk: вычитывала реальные чаты и изучала ответы от клиентов
Ознакомилась с клиентским опытом и выявила наиболее эффективные скрипты, редактировала быстрые фразы операторов, давала рекомендации по их адаптации на юзерский язык с сохранением Tone of Voice компании
С помощью отредактированных скриптов выстроила процессы коммуникации в чатах и оптимизировала работу сервиса: сократилось количество повторных обращений, уменьшилась длительность решения кейса 
Работала в связке с проджект-менеджерами и менеджерами поддержки Южной, Юго-Восточной и Восточной Азии: внедрила идею по созданию стандартов обслуживания 
На основе 3000 изученных кейсов разработала стандарты клиентского сервиса для 14 стран ЮА, ЮВА и ВА, учитывая специфику азиатских регионов
Управляла командой Сингальской службы поддержки из 30 человек, вела коммуникацию на английском
Взаимодействовала с операторами и аффилиат-менеджерами: создавала опросники, собирала фидбэк, определяла слабые и сильные стороны сервиса, выслушивала идеи по улучшению качества для их последующей реализации
Контролировала качество и эффективность работы сотрудников (KPI, метрики поддержки: соблюдение созданных стандартов обслуживания; время реакции на обращение; оперативность решения заявок; оценка и удовлетворённость пользователей)
Применила свои педагогические скиллы: дорабатывала обучающие материалы, проводила тестирование сотрудников, стала ментором для начинающих сотрудников и сотрудников среднего звена