Резюме: Операционный менеджер

5+ лет опыта в управлении процессами и командами до 12 человек, из которых 3 года — в роли руководителя клиентского направления в комплексе премиального сегмента. Карьеру начинала с позиции администратора, последовательно выросла до руководителя с полной операционной ответственностью. На последнем месте выстроила клиентский сервис и операционные процессы с нуля: снизила количество жалоб на 40%, обеспечила рост повторных бронирований на 25% и подняла рейтинг компании на 1,2 балла в Яндекс и Google. Имею профильное лингвистическое образование, что усиливает работу с коммуникациями, регламентами и стандартами.
Ключевые навыки: операционное управление, выстраивание процессов и регламентов, управление командой и персоналом, внедрение KPI и систем контроля качества, кросс-функциональное взаимодействие

ОПЫТ РАБОТЫ

«ТайгаПар» | Банный комплекс премиального сегмента
Руководитель клиентского сервиса 02.2023–01.2026
Обязанности:
● Построение клиентского сервиса с нуля: разработка стандартов, скриптов и регламентов обслуживания
● Разработка и внедрение KPI-системы, связанной с качеством сервиса и дополнительными продажами
● Формирование и развитие команды из 12 сотрудников: найм, адаптация, обучение, оценка
● Внедрение CRM и системы контроля качества обслуживания
● Кросс-функциональное взаимодействие с коммерческим и операционным подразделениями
● Управление клиентским опытом на всех этапах взаимодействия, включая работу с VIP-клиентами
Достижения:
● Выстроила систему обучения и адаптации персонала, сократив период ввода в должность на 30%
● Снизила количество жалоб клиентов на 40% за счёт внедрения стандартов обслуживания и системы контроля качества
● Разработала верстку франшизного пакета и выступила с презентацией на форуме «МирБани 2024» перед целевой аудиторией
● Обеспечила рост повторных обращений и бронирований на 25% через работу с клиентской лояльностью
● Повысила рейтинг компании в Яндекс и Google на 1,2 балла в результате системной работы с обратной связью
● Обеспечила победу комплекса в номинациях «Лучший банный комплекс» (2024) и «Бренд года» (2025)

«Black Mist» | Кафе
Управляющий ← Администратор 03.2020–06.2022
Обязанности:
● Управление операционной деятельностью заведения
● Контроль качества сервиса и клиентского опыта
● Управление персоналом: постановка задач, контроль исполнения
● Урегулирование клиентских конфликтов и нестандартных ситуаций
Достижения:
● Выстроила операционные процессы заведения, обеспечив стабильное качество сервиса
● Снизила количество конфликтных ситуаций с гостями на 25% за счет введения регламентов работы с претензиями
● Сформировала рабочую команду и внедрила базовые стандарты обслуживания
● Выросла с позиции администратора до управляющего в течение первого года работы
ОБРАЗОВАНИЕ

2023 Кемеровский государственный университет | Лингвистика (китайский язык)