Резюме: Специалист по работе с клиентами

5+ лет опыта в управлении клиентскими отношениями и удержании ключевых клиентов, из которых 3 года — в роли руководителя клиентского направления в сегменте HoReCa. Карьеру начинала с позиции администратора, последовательно выросла до руководителя клиентского сервиса в комплексе премиального сегмента. На последнем месте выстроила систему работы с клиентской базой с нуля: снизила отток на 40%, обеспечила рост повторных обращений на 25% и подняла рейтинг компании на 1,2 балла в Яндекс и Google. Имею профильное лингвистическое образование, что усиливает работу с коммуникациями и переговорами.
Ключевые навыки: управление клиентскими отношениями, удержание и развитие клиентской базы, работа с ключевыми и VIP-клиентами, разработка стандартов и регламентов обслуживания, снижение клиентского оттока и работа с лояльностью
ОПЫТ РАБОТЫ

«ТайгаПар» | Банный комплекс премиального сегмента
Менеджер по работе с ключевыми клиентами 02.2023–01.2026
Обязанности:
Управление клиентским опытом на всех этапах взаимодействия, включая работу с VIP-клиентами
Построение клиентского сервиса с нуля: разработка стандартов, скриптов и регламентов обслуживания
Внедрение CRM и системы контроля качества обслуживания
Разработка и внедрение KPI-системы, связанной с качеством сервиса и дополнительными продажами
Кросс-функциональное взаимодействие с коммерческим и операционным подразделениями
Формирование и развитие команды из 12 сотрудников: найм, адаптация, обучение, оценка
Достижения:
Обеспечила рост повторных обращений и бронирований на 25% через работу с клиентской лояльностью
Снизила количество жалоб клиентов на 40% за счёт внедрения стандартов обслуживания и системы контроля качества
Повысила рейтинг компании в Яндекс и Google на 1,2 балла в результате системной работы с обратной связью
Выстроила систему обучения и адаптации персонала, сократив период ввода в должность на 30%
Разработала верстку франшизного пакета и выступила с презентацией на форуме «МирБани 2024» перед целевой аудиторией
Обеспечила победу комплекса в номинациях «Лучший банный комплекс» (2024) и «Бренд года» (2025)

«Black Mist» | Кафе
Управляющий ← Администратор 03.2020–06.2022
Обязанности:
Управление операционной деятельностью заведения
Контроль качества сервиса и клиентского опыта
Управление персоналом: постановка задач, контроль исполнения
Урегулирование клиентских конфликтов и нестандартных ситуаций
Достижения:
Выстроила операционные процессы заведения, обеспечив стабильное качество сервиса
Снизила количество конфликтных ситуаций с гостями на 25% за счет введения регламентов работы с претензиями
Сформировала рабочую команду и внедрила базовые стандарты обслуживания
Выросла с позиции администратора до управляющего в течение первого года работы
ОБРАЗОВАНИЕ

2023 Кемеровский государственный университет | Лингвистика (китайский язык)