Резюме: Специалист службы поддержки

Мужчина, 24 года, родился 21 октября 2001
Готов работать удалённо, готов к командировкам
Специализации:
Оператор call-центра, специалист контактного центра
Специалист технической поддержки
Тип занятости: полная занятость
Формат работы: удалённо
Желательное время в пути до работы: не имеет значения
Опыт работы — 3 года

ИТигрис
Санкт-Петербург
Информационные технологии, системная интеграция, интернет
Системная интеграция, автоматизация технологических и бизнес-процессов предприятия, ИТ-консалтинг
Январь 2026 — Май 2026 5 месяцев
Специалист отдела маркетинговых коммуникаций
Информационно-техническая поддержка пользователей B2B SaaS-продукта, сбор и анализ обратной связи.
Обязанности:
- Прием и первичный анализ входящих запросов от B2B-клиентов по работе в личном кабинете, настройкам интеграций и системным сбоям SaaS-платформы.
- Написание понятных пошаговых инструкций, технических гайдов, регламентов и FAQ-разделов для клиентов.
- Исследование путей пользователей (Customer Journey Mapping) и проведение конкурентного анализа гибридных моделей для выявления интерфейсных тупиков, вызывающих типовые обращения в поддержку.
- Автоматизация коммуникаций: проектирование, верстка и автоматизация триггерных сервисных цепочек и Follow-Up сценариев в CRM для оперативного автоинформирования пользователей о статусе их заявок.
Достижения:
- Разработал и локализовал пакет из 15+ подробных инструкций, гайдов и мануалов для запуска продукта в Казахстане, что обеспечило быстрый онбординг клиентов и на 25% сократило время первого ответа (First Response Time) на типовые запросы.
- Провел анализ 11 гибридных B2B/B2C-моделей конкурентов на зарубежных рынках и спроектировал карту CJM, выявив критические точки разрыва в текущей логике SaaS-платформы. Передал инсайты продуктовой команде, что позволило скорректировать интерфейс и снизить процент ошибок при первичной настройке системы.
- Перенастроил логику автоматических триггерных рассылок и уведомлений, благодаря чему пользователи начали получать оперативные статусы по инцидентам в автоматическом режиме без необходимости привлекать операторов поддержки.

Керамин-Черноземье
Воронеж
Июнь 2023 — Декабрь 2025 2 года 7 месяцев
Специалист отдела маркетинговых коммуникаций
Поддержка B2B/B2C-клиентов, техническое администрирование веб-ресурсов бренда и управление репутацией в макрорегионе Черноземье. Консультирование дилерской сети и розничных покупателей.
Обязанности:
- Консультирование и поддержка: обработка входящих обращений (дилеры и розница) по техническим характеристикам продукции, регламентам отгрузок, наличию на складах и рекламациям.
- Разбор инцидентов и конфликтных ситуаций: обработка сложных и претензионных обращений. Координация работы со складом, логистикой и производством для оперативного решения проблем клиентов.
- Управление репутацией (ORM): ежедневный мониторинг внешних площадок (карты, отзовики, соцсети VK/TG), отработка негатива, оперативное решение проблем пользователей для удержания высокого рейтинга бренда.
- Техническое администрирование сайтов: контроль работоспособности и администрирование корпоративных сайтов на CMS 1С-Битрикс и WordPress. Исправление ошибок, базовая HTML-верстка, контроль работоспособности форм обратной связи и личных кабинетов.
- CRM-поддержка и информирование: ведение базы данных клиентов в CRM. Проектирование, верстка и запуск триггерных и сервисных email-рассылок (Unisender) для упреждающего информирования партнеров об изменениях прайсов и остатков.
Достижения:
- Полностью переработал логику и контент сервисных рассылок для дилеров (Open Rate вырос до 32%, Click Rate до 8%), автоматизировав информирование партнеров об изменениях в ассортименте и прайсах.
- Разработал и сверстал в Figma базу презентационных и обучающих материалов, что сократило количество однотипных уточняющих тикетов от дилеров на 17%.
- Выстроил четкий регламент кросс-функционального взаимодействия с отделом логистики и складом, что позволило оперативно закрывать претензии. На отраслевой выставке лично собрал 47 контактов ЛПР, закрыв 17% сложных переговоров в успешные контракты.
- За счёт систематизации работы с отзывами нейтрализовал негатив на внешних площадках и удержал высокий уровень доверия клиентов.

Образование
Бакалавр
Воронежский государственный технический университет, Воронеж
Факультет информационных технологий и компьютерной безопасности, Информационные системы и технологии, 2023

Навыки:
Техническая поддержка; Оценка потребностей клиентов; Ведение переписки; Разрешение конфликтных ситуаций; SLA; Управление репутацией; HTML; CSS; 1С-Битрикс; CMS Wordpress; Tilda; CRM; E-mail маркетинг; Yandex Tracker; Customer Journey Mapping; MS Excel; Яндекс.Метрика; Веб-аналитика; Работа с базами данных; Документальное сопровождение; Работа с большим объемом информации; Работа с жалобами клиентов; Корпоративная этика; Администрирование сайтов; Сбор и анализ информации; Управление отношениями с клиентами

Обо мне:
Специалист службы поддержки с профильным ИТ-образованием (диплом по направлению «Информационные системы и технологии»). Имею опыт работы с B2B SaaS-продуктом, технического администрирования популярных CMS и баз данных.
Ключевые результаты:
- На 15% снизил входящую нагрузку на первую линию поддержки за счет автоматизации сервисных триггерных рассылок и упреждающего информирования партнеров об изменениях в процессах.
- Спроектировал и локализовал пакет из 15+ подробных технических мануалов, гайдов и шаблонов ответов, что сократило время первого ответа на 25%.
- На основе методологии CJM и конкурентного анализа выявил интерфейсные тупики ПО, приводящие к типовым тикетам. Передал инсайты продуктовой команде, что снизило процент пользовательских ошибок при первой настройке системы.
-Выстроил регламенты разбора претензий в сети (ORM), сократив время реакции до 1 часа, что позволило оперативно нейтрализовать негативные инциденты и удержать высокий рейтинг лояльности к бренду.
- Администрировал веб-ресурсы компании, правил ошибки в коде шаблонов писем (HTML/CSS) и настраивал интеграции форм сбора заявок без привлечения веб-разработчиков.
Цель: позиция специалиста службы поддержки.
Стек инструментов:
- Тикеты и процессы: Yandex Tracker, соблюдение SLA, разработка стандартов Tone of Voice (ToV) для поддержки.
- Технический стек: HTML/CSS (чтение кода, верстка email-шаблонов), CMS 1С-Битрикс, WordPress, Tilda (администрирование сайтов, контроль веб-форм).
- Аналитика и Данные: MS Excel (сводные таблицы, ВПР, фильтры баз данных), Yandex DataLens, Яндекс.Метрика, Customer Journey Mapping (CJM).
- Дизайн и Оформление: Figma, Photoshop, CorelDRAW (дизайн схем, скриншотов, баннеров и визуальных FAQ-материалов).