Резюме: Куратор онлайн-школы

О себе

Специалист с более чем 7-летним опытом сопровождения клиентов, обучения сотрудников и координации внутренних процессов в IT-компании. Умею выстраивать понятную коммуникацию, сопровождать пользователей на всех этапах взаимодействия, быстро разбираться в новых сервисах и помогать людям находить решения.

Имею опыт разработки обучающих материалов, создания базы знаний, наставничества и адаптации новых сотрудников. Проходила обучение в различных онлайн-школах и хорошо понимаю путь ученика, его вопросы и сложности в процессе обучения.

Опыт работы

AVITO

Старший координатор
2019 — настоящее время

Основные задачи:

- сопровождение ключевых клиентов компании по операционным вопросам;
- консультирование пользователей и решение нестандартных ситуаций;
- взаимодействие со смежными подразделениями для решения клиентских запросов;
- разработка и актуализация инструкций и базы знаний;
- обучение, адаптация и наставничество новых сотрудников;
- участие в улучшении внутренних процессов и качества клиентского сервиса.

Достижения:

- Разработала и внедрила единый регламент оценки клиентских обращений, что позволило сократить количество спорных ситуаций более чем на 50%;
- Создала и развивала внутреннюю базу знаний (SalesKit), стандартизировав рабочие процессы и упростив обучение сотрудников;
- Разрабатывала обучающие материалы и сопровождала адаптацию новых специалистов;
- Участвовала в проектах по развитию качества клиентского сервиса и автоматизации процессов.


585 Золотой

Специалист интернет-магазина
2017–2019

- консультирование клиентов;
- сопровождение заказов;
- решение нестандартных ситуаций;
- взаимодействие с внутренними подразделениями.


Ключевые навыки

- сопровождение пользователей;
- грамотная письменная коммуникация;
- работа с большим количеством обращений;
- обучение и наставничество;
- адаптация новых сотрудников;
- разработка инструкций и обучающих материалов;
- создание и ведение базы знаний;
- решение нестандартных ситуаций;
- клиентоориентированность;
- эмпатия;
- ответственность;
- быстрая адаптация к новым сервисам и платформам.


Образование

СПб ИВЭСЭП

Юридический факультет

Специальность: «Гражданское право»


Дополнительное образование

Институт медицины и медицинской психологии им. В. Е. Карвасарского

Психолог, преподаватель психологии (2022)