Резюме: Оператор службы поддержки

АРХАРОВА ЗАЛИНА

Желаемая должность: специалист службы поддержки / оператор контакт-центра / менеджер по работе с клиентами
Формат работы: удалённый
Город: Астана
Телефон: +7 778 596 33 76
Электронная почта: zalinaarharova97@gmail.com

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ ПРОФИЛЬ

Специалист с пятилетним опытом удалённой работы в контакт-центрах, службах поддержки и отделах по работе с клиентами. Имею опыт консультирования клиентов по телефону и в мессенджерах, обработки обращений, урегулирования сложных и конфликтных ситуаций, работы с задолженностью, продаж и сопровождения клиентов.

Работала в отделах взыскания, службе поддержки, отделах продаж, а также психологом в центре суррогатного материнства. Умею выстраивать диалог с разными категориями клиентов, выявлять потребности, объяснять сложную информацию понятным языком и сохранять профессиональный тон в напряжённых ситуациях.

КЛЮЧЕВЫЕ НАВЫКИ

- Пять лет удалённой работы в контакт-центрах
- Приём входящих и совершение исходящих звонков
- Консультирование клиентов по услугам компании
- Обработка обращений в чатах и мессенджерах
- Работа с претензиями и возражениями
- Урегулирование конфликтных ситуаций
- Работа с просроченной задолженностью
- Проведение переговоров с должниками
- Продажи по телефону
- Выявление потребностей клиентов
- Сопровождение клиента на всех этапах обращения
- Проведение первичных психологических бесед
- Анкетирование и сбор информации
- Ведение клиентской базы и отчётности
- Работа с CRM-системами
- Соблюдение конфиденциальности
- Грамотная устная и письменная речь

ОПЫТ РАБОТЫ

Специалист контакт-центра / службы поддержки

Удалённая работа — общий опыт около пяти лет

- Принимала входящие звонки и консультировала клиентов по услугам компании.
- Обрабатывала обращения по телефону, в чатах и мессенджерах.
- Помогала клиентам решать организационные и технические вопросы.
- Предоставляла информацию по тарифам, услугам, оплате и условиям обслуживания.
- Фиксировала обращения и результаты разговоров в рабочей системе.
- Работала с жалобами, претензиями и возражениями.
- Передавала сложные обращения в профильные подразделения и контролировала их дальнейшую обработку.
- Соблюдала установленные стандарты общения и качества обслуживания.
- Самостоятельно организовывала работу в удалённом формате, соблюдала график и рабочую дисциплину.

Специалист отдела взыскания

- Работала с клиентами, имеющими просроченную задолженность.
- Проводила телефонные переговоры по вопросам погашения задолженности.
- Информировала клиентов о сумме и сроках оплаты.
- Выясняла причины возникновения просрочки.
- Обсуждала возможные способы и сроки погашения задолженности.
- Отрабатывала возражения и мотивировала клиентов к выполнению обязательств.
- Фиксировала договорённости и результаты переговоров в системе.
- Работала со сложными, конфликтными и эмоционально напряжёнными обращениями.
- Соблюдала деловой стиль общения и конфиденциальность клиентской информации.

Психолог

Центр суррогатного материнства

- Проводила первичные беседы с кандидатами.
- Осуществляла анкетирование и сбор необходимой информации.
- Уточняла семейную ситуацию, мотивацию и готовность кандидатов к участию в программе.
- Подготавливала структурированные анкеты по результатам бесед.
- Оказывала психологическую поддержку в процессе общения.
- Выстраивала доверительный контакт с кандидатами.
- Соблюдала профессиональную этику и конфиденциальность.
- Передавала полученную информацию ответственным специалистам центра.

Менеджер отдела продаж

- Консультировала клиентов по продуктам и услугам компании.
- Принимала входящие и совершала исходящие звонки.
- Выявляла потребности клиента и предлагала подходящие варианты.
- Презентовала услуги и объясняла условия сотрудничества.
- Отрабатывала сомнения и возражения клиентов.
- Сопровождала клиента от первого обращения до оформления заказа или услуги.
- Поддерживала связь с клиентами и контролировала выполнение договорённостей.
- Вносила информацию в клиентскую базу и составляла отчётность.

ОБРАЗОВАНИЕ

Университет «Синергия»
Направление: психология
Бакалавриат, обучение продолжается

ЛИЧНЫЕ КАЧЕСТВА

Ответственность, стрессоустойчивость, внимательность, дисциплинированность, грамотная речь, доброжелательность, умение слушать и задавать уточняющие вопросы. Способна сохранять спокойствие при общении с конфликтными клиентами, быстро усваивать новую информацию и работать с большим количеством обращений.

ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ ИНФОРМАЦИЯ

- Уверенная работа с компьютером и офисными программами
- Опыт работы с CRM-системами и внутренними рабочими платформами
- Готовность к удалённой работе
- Опыт телефонного общения с различными категориями клиентов
- Русский язык — свободное владение
- Казахский язык — разговорный уровень