Резюме: Специалист технической поддержки

Вайс Сити Системс
8 месяцев
Специалист технической поддержки и эксплуатации(L1-L2)
Декабрь 2025 — Июль 2026 (8 месяцев)

- Организовала работу поддержки: ликвидировала многодневные очереди обращений в YouGile, внедрила дисциплину ответов. Время первого ответа (AFRT) сократилось с 2,05 дней до 14,5 минут, а время решения (ART) - с 26+ часов до 10 часов. Внедрила доску эскалации на инженеров.
- Создала базу знаний для ТП, отдела аккаунтинга и алгоритмы для УК: разработала схемы действий по типовым вопросам, инструкции для первичного консультирования жителей. Это ускорило адаптацию новых сотрудников и сократило количество эскалаций.
- Разработала Telegram-бота на Python с интеграцией базы знаний: теперь управляющие компании могут получать ответы мгновенно без участия оператора.
- Создала регламенты и договорную базу: регламент эскалации задач на разработку, три варианта соглашения о техподдержке для разных типов сотрудничества с УК.
- Внедрила регулярную отчётность в Power BI: ежемесячная аналитика по категориям обращений, метрикам поддержки и разрезам по УК - руководство получило объективные данные для решений.
- Организовала информирование клиентов: регулярные посты о релизах в группах с УК, разъяснительная работа - снижение потока вопросов от незнания новых функций.
- Сэкономила компании затраты на персонал, выполнив объём работ, запланированный для 2-3 сотрудников, силами одного человека.

VPN-Premium
3 месяца
Специалист технической поддержки
Март 2026 — Май 2026 (3 месяца)

- Обеспечивала полный цикл обработки обращений клиентов: первичный ответ, диагностика, эскалация, закрытие в тикетной системе (UseDesk). Обработка отзывов в Google Play.
- Создала базу знаний для типовых проблем и инструкции для новых сотрудников - сократила время адаптации новичков.
- Внедрила систему отслеживания эскалаций на разработчиков (Google Sheets + скрипт с автоматической подсветкой SLA) - полностью убрала потерю задач.
- За 2 месяца обработала более 8000 тикетов, среднее время первого ответа - 58 секунд, удовлетворённость клиентов - выше среднего по команде.
- Обучила нового сотрудника с нуля за 2 дня до своего ухода.

Demis Group (СК "Астро-Волга")
1 год и 9 месяцев
Team Lead поддержки кураторов
Январь 2024 — Сентябрь 2025 (1 год и 9 месяцев)

Пришла в отдел после полного ухода предыдущей команды. За 1,5 месяца полностью восстановила работу отдела.
Ключевые результаты:
- Сформировала и обучила новую команду (3 специалиста) в условиях, когда предыдущий состав полностью уволился - отдел заработал без простоев и потери качества с первого месяца.
- Внедрила SLA и систему мониторинга: среднее время обработки обращений (AHT) сократилось с 24 часов до 8,5 минут, уровень удовлетворённости сервисом (CSAT) достиг 98,86%.
- Проводила регулярный аудит качества обслуживания (выборочная проверка диалогов, оценка соответствия стандартам) и на основе результатов корректировала процессы обучения.
- Создала базу знаний, позволившую сотрудникам поддержки самостоятельно решать 80% типовых вопросов - это снизило нагрузку на 2-ю линию поддержки на 76% (со 180 до 44 задач в месяц).
- Инициировала 5+ проектов автоматизации, которые сократили долю ручных операций на 70% и практически исключили человеческие ошибки.
- Внедрила регулярный мониторинг 10+ метрик (аннуляции, эскалации, ошибки) - переход от реактивного «тушения пожаров» к проактивному предотвращению проблем. На основе анализа обращений выявляла болевые точки агентов и кураторов и оптимизировала процессы.
- Спроектировала систему обучения страховых агентов (инструкции, анимированные ролики, геймификация) - Снижение потока однотипных вопросов в Техподдержку на 35%.
- Готовила отчётность в Power BI для защиты стратегии отдела перед топ-менеджментом.
- Создала и администрировала корпоративный сайт на Битрикс. Сайты: наполнение, дизайн, организация конкурсов для сотрудников компании и страховых агентов.
- Итог: Отдел признан лучшим в департаменте (1 место среди 4 отделов) в 2024 году, имея при этом самую малочисленную команду.

Страховая компания Астро-Волга
1 год и 10 месяцев
Ведущий специалист технической поддержки
Март 2022 — Декабрь 2023 (1 год и 10 месяцев)

- Обрабатывала сложные обращения страховых агентов в Bitrix24;
- Выявляла и исправляла ошибки в полисах ОСАГО, работала с техническими сбоями В2В-портала;
- Формировала и приоритезировала задачи для 2-й линии поддержки.

Uchi.ru
5 месяцев
Менеджер клиентской поддержки пользователей
Ноябрь 2021 — Март 2022 (5 месяцев)

- Консультировала учителей по работе с образовательной платформой через UseDesk;
- Решала административные задачи: формирование классов, перевод учеников, запись на вебинары.