Резюме: Руководитель технической поддержки

«Зеробит» (Москва) Октябрь 2023 — Настоящее время (2 г. 10 мес.)Проект: Централизованная поддержка розничной сети (1000+ магазинов) и интернет-магазина (до 25 000+ тикетов/мес). В подчинении: 25+ операторов L1 (всего в контуре L1–L3: 30+ FTE).Операционное руководство и масштабирование первой линии поддержки (Omnichannel: телефон, чат, e-mail).Оптимизация и контроль выполнения регламентов SLA, обеспечение качества (QA) и распределение нагрузкисмен.Внедрение и актуализация процессов ITIL / ITSM (Incident, Problem, Service Request Management).Управление персоналом: найм, проведение 1-on-1, оценка звонков/тикетов, внедрение грейдов и карьерныхтреков (L1 → L2 / DevOps).Разработка и развитие базы знаний (Confluence, Naumen) и динамических сценариев решения инцидентов.Формирование аналитической отчетности (Power BI, Grafana) по метрикам эффективности сервиса для топменеджмента.Ключевые достижения:Рост FCR (First Contact Resolution): Увеличил процент самостоятельного решения заявок на 11% (с 38% до45%) за счет реструктуризации базы знаний и внедрения интерактивных скриптов.Снижение просрочек SLA: Сократил долю нарушений SLA с 8% до 1.5% благодаря оптимизациимаршрутизации тикетов и автораспределению задач.Автоматизация и оптимизация ФОТ: Возглавил проект внедрения умного чат-бота для сотрудников, чтоснизило рутинную нагрузку на L1 на 20%.Сокращение текучести кадров: Снизил отток специалистов с 20% до 5% в год путем внедрения прозрачнойсистемы грейдов, KPI и карьерных треков.
Инженер технической поддержки
ООО «Зеробит» (Москва) Апрель 2021 — Октябрь 2023 (2 г. 7 мес.)Проект: М.Видео-Эльдорадо (масштаб поддержки: 20 000+ пользователей).Major Incident Management: Выполнение функций дежурного инженера по критическим инцидентам (Severity-1/ Severity-2).Координация аварийных групп (L2 / L3, DevOps, Инфраструктура) и оповещение топ-менеджмента до полногоустранения сбоев.Администрирование учетных записей и прав доступа в Active Directory и виртуальных рабочих мест VMwareHorizon (VDI).Диагностика и решение инцидентов в Service Desk (assyst, SAP, FOBO), составление диагностических SQLзапросов к СУБД Oracle.Техническая поддержка АРМ, торгового оборудования (ККМ, ТСД, сканеры), сетевого оборудования и IPтелефонии.Специалист технической поддержки |
Перформанс Контакт (Волгоград) Июнь 2020 — Март 2021 (10 мес.)Техническая поддержка и локализация системных ошибок пользователей системы тендерных закупок (БФТХолдинг).Классификация и сопровождение жизненного цикла инцидентов, консультирование пользователей пофункционалу системы.Специалист технической поддержки
Телеон (Волгоград) Июнь 2019 — Январь 2020 (8 мес.)Поддержка специализированного ПО и мобильных приложений для водителей (сервисы «Везёт», «Red Taxi»,«Сатурн»).Диагностика сбоев, обработка негатива и эскалация сложных инцидентов.
Оператор call-центра Везёт (Волгоград) Август 2018 — Апрель 2019 (9 мес.)Прием и обработка входящих звонков (1000+ звонков за смену), соблюдение скриптов и стандартов клиентского сервиса.