Резюме: Руководитель Колл-Центра

Шарафутдинова Лилия
Руководитель КЦ / Супервайзер КЦ
+7 (902) 582-25-26 | liliya.batyushova@gmail.com
Ульяновск | Удалённо
Ожидаемая зарплата: 90 000 руб.

---

Обо мне
Управленец с 11-летним опытом в колл-центрах, из них 7 лет — в лидогенерации для девелоперов. ( недвижимость по РФ)
Специализируюсь на построении отделов генерации качественных лидов, а не на прямых продажах. Владею полным циклом: разработка скриптов квалификации, внедрение чек-листов контроля качества, расчёт экономики отдела и выполнение планов по переданным лидам.

---

Опыт работы

Январь 2020 – Январь 2026 (6 лет)
Digital boost (Лидогенерация для ЖК)
Руководитель колл-центра (отдел лидогенерации)

Управление и стратегия:

· Управляла командой из 15 операторов и 2 супервайзеров: распределение задач, контроль KPI, расчёт заработной платы.
· Разработала систему мотивации, ориентированную на количество и качество переданных лидов, что повысило выполнение плана.
· Составляла и защищала план развития отдела, вела экономику подразделения (себестоимость лида, бюджет).

Качество и процессы:

· Создала и актуализировала скрипты обзвона и чек-листы для контроля качества диалогов.
· Ежедневно проводила прослушку звонков, разбор ошибок, выдачу обратной связи супервайзерам.
· Проводила планерки и обучение техникам выявления потребностей и мягкого перевода на отдел продаж застройщика.

Операционная задача отдела:

· Операторы под моим руководством не продавали, а занимались лидогенерацией: обзвон базы, выявление критериев поиска недвижимости, подбор подходящего ЖК, предоставление краткой информации и передача контакта («тёплый трансфер») в отдел продаж застройщика для дальнейшего закрытия сделки.

---

Сентябрь 2015 – Декабрь 2017 (2 года 4 месяца)
МФК «Быстроденьги» (Микрофинансирование)
Специалист отдела контроля качества

· Проводила аудит звонков по чек-листам
· Готовила аналитические отчёты для руководства, давала обратную связь супервайзерам по типичным ошибкам.
· Участвовала в доработке чек-листов контроля качества.
· Обучала и адаптировала новых сотрудников (работа в CRM, речевые модули).

---

Август 2012 – Май 2015 (2 года 10 месяцев)
Эльмада
Руководитель колл-центра

· Полный цикл управления: поиск, наём и обучение операторов с нуля.
· Составление скриптов обзвона и речевых модулей (без задач продаж — только информирование и квалификация).
· Контроль плановых показателей, расчёт зарплаты операторов.
· Координация работы специалиста поддержки, ведение отчётности.

---

Образование
2012–2016 — Ульяновский государственный университет
Институт экономики и бизнеса, «Бизнес-информатика» (бакалавр)

2009–2012 — Ульяновский авиационный колледж
«Прикладная информатика» (техник)

---

Ключевые навыки

· Управление командами лидогенерации (от 5 до 17чел.)
· Разработка скриптов квалификации и чек-листов контроля качества
· Лидогенерация, холодный обзвон, квалификация клиентов
· Бюджетирование отдела и расчёт ФОТ
· Внедрение KPI и мотивационных схем
· Обучение и адаптация персонала
· Деловая коммуникация, проведение планерок
· Excel (сводные), CRM-системы
· Ответственность, системность, ориентация на результат