Резюме: Специалист поддержки(чаты/звонки)

Специалист службы поддержки бизнеса
Март 2020 — Февраль 2022 (2 года)

Осуществляла полный цикл обработки обращений: входящие и исходящие звонки, а также письменные запросы (тикеты) от представителей таксопарков.
Предоставляла развернутые консультации по функционалу и услугам сервиса Яндекс Такси, помогая партнерам эффективно использовать инструменты платформы.
Проводила финансовый анализ обращений:
Разбирала расхождения в отчетах, помогала выверять сальдо и сверять взаиморасчеты.
Детально разъясняла механизмы расчета прибыли таксопарка, структуру комиссионных отчислений сервису и прозрачность финансовых операций.
Работала со сложными и нестандартными запросами, требующими углубленного знания регламентов и продукта.
Соблюдала SLA на 100%, оперативно разрешая инциденты без потери качества.

Наставничество и адаптация новых сотрудников
Разработала и проводила вводные интенсивы для новых сотрудников линии поддержки.
Обучала коллег алгоритмам работы сервиса, правильному использованию внутренних инструментов.
Передавала опыт работы со сложными запросами (финансы, блокировки, конфликтные ситуации), моделировала кейсы для отработки навыков
Выступала в роли «бадди» (наставника) для стажеров в первые рабочие дни, помогая адаптироваться к нагрузке и стандартам качества.


Сотрудник службы поддержки бизнеса
Сентябрь 2024 — Июль 2025 (11 месяцев)

Функциональные обязанности:
Обработка входящих звонков и письменных обращений (тикет-система) от водителей и партнеров сервиса по вопросам временных и постоянных блокировок аккаунтов.
Проведение детальной диагностики причин блокировки (нарушение правил сервиса, низкий рейтинг, технические сбои, жалобы клиентов).
Предоставление четких алгоритмов действий для снятия блокировки, восстановления доступа и оспаривания решений модерации.
Консультирование по вопросам финансовых удержаний и штрафов, связанных с блокировками.

Ключевые достижения:
Соблюдение SLA: Стабильно удерживала показатель времени ответа и решения проблемы на уровне 100%, не допуская просрочек даже в периоды высоких нагрузок.
Качество обслуживания: Добивалась положительных оценок в пост-колл-анкетах, предоставляя исчерпывающие разъяснения по спорным ситуациям с блокировками.
Эмоциональный интеллект: Успешно отрабатывала возражения разгневанных водителей, снижая градус конфликта и переводя диалог в конструктивное русло без эскалации на руководство.



На данный момент работаю в Сбербанке.