Резюме: Сопровождающий менеджер

Менеджер по сопровождению клиентов (Customer Success)

О себе:
Менеджер по сопровождению клиентов с опытом работы 4+ года в B2B/SaaS. Выстраиваю долгосрочные отношения с пользователями, снижаю отток и повышаю удовлетворённость продуктом. Работал с базой 80-100 клиентов цифрового продукта (брендированное мобильное приложение и веб-платформа). Умею структурировать информацию, работать с метриками Customer Health, CRM Битрикс24 и технической командой. Самостоятелен, ориентирован на результат и качество клиентского сервиса.

Опыт работы:

4Mobile - Менеджер по сопровождению клиентов (Customer Success)
Июнь 2022 - Май 2026
ОБЯЗАННОСТИ.

· Ведение закрепленной клиентской базы (80-100 пользователей) цифрового продукта (брендированное мобильное приложение и веб-платформа) на протяжении всего жизненного цикла клиента;
· Повышение удержания клиентов за счёт персонализированного сопровождения, анализа рисков оттока и проактивной коммуникации;
· Обработка входящих обращений (мессенджеры, email, телефон) и сопровождение клиентов в рамках Customer Success-подхода: адаптация пользователей, повышение ценности продукта для клиентов и достижение целевых результатов использования;
· Анализ клиентских метрик, поведения пользователей и показателей Customer Health клиентской базы, подготовка рекомендаций по повышению эффективности использования продукта;
· Работа с возражениями, негативным клиентским опытом и ситуациями риска оттока;
· Консультирование клиентов по использованию функционала продукта и помощь в достижении результатов при его использовании;
· Сбор, систематизация и передача обратной связи клиентов для улучшения пользовательского опыта;
· Контроль дебиторской задолженности клиентов и поддержание финансовой дисциплины клиентской базы;
· Формирование ежемесячной отчетности;
· Работа в CRM-системе (Битрикс24): ведение клиентской базы, фиксация обращений, контроль задач и коммуникаций;
· Подготовка пользовательских инструкций, персонализированных скриптов и материалов базы знаний для отдела сопровождения.

НАВЫКИ.

Сопровождение клиентов:
· Управление жизненным циклом клиента (Customer Lifecycle Management);
· Онбординг и адаптация клиентов к использованию продукта;
· Консультирование клиентов по функционалу продукта;
· Анализ потребностей клиентов;
· Управление удержанием клиентов (Retention);
· Выявление рисков оттока (Churn Prevention);
· Персонализированная работа с клиентами.

Аналитика и продукт:
· Анализ пользовательского поведения;
· Анализ клиентских метрик и показателей эффективности использования продукта;
· Сбор и передача продуктового фидбэка;
· Участие в улучшении пользовательского опыта;
· Оптимизация клиентского опыта (Customer Experience);
· Подготовка предложений по улучшению продукта на основе обратной связи клиентов.

Инструменты:
· CRM: Битрикс24;
· Google Таблицы / Microsoft Excel / Word;
· MindMap: создание и структурирование базы знаний, скриптов и пользовательских инструкций.

Коммуникация:
· Деловая переписка;
· Работа с конфликтными ситуациями;
· Презентация функционала продукта клиентам;
· Взаимодействие с кросс-функциональными командами.

Дополнительно:
· Анализ вовлеченности клиентов и показателей удержания;
· Разработка обучающих материалов и пользовательских инструкций;
· Подготовка визуальных и обучающих материалов с использованием графических и видеоредакторов (Photoshop, Sony Vegas и др.);
· Использование AI-инструментов для подготовки обучающих материалов, оптимизации рабочих процессов и повышения эффективности работы.

ДОСТИЖЕНИЯ.

· Вёл клиентскую базу из 80–100 пользователей цифрового продукта, поддерживая стабильный уровень удержания благодаря персонализированному сопровождению и проактивной коммуникации;
· Снизил уровень дебиторской задолженности клиентской базы до ~2% благодаря контролю оплат, своевременной коммуникации и работе с проблемными клиентскими ситуациями;
· Сократил сроки решения сложных клиентских обращений до 1–3 рабочих дней благодаря структурированному взаимодействию с внутренними командами;
· Повысил вовлеченность клиентов и скорость освоения нового функционала через разработку пользовательских инструкций, обучающих материалов и базы знаний;
· Стабильно выполнял KPI отдела (~90% ежемесячно) по показателям удержания, качества сопровождения и клиентского сервиса.