Резюме: Оператор онлайн поддержки

Специалист по клиентской поддержке с 13-летним опытом работы с обращениями и жалобами: 10 лет в сервисной индустрии (отели 4–5 звёзд), последние 4 года в e-commerce с собственным производством. Ежедневно вела переписку по почте, в мессенджерах и по телефону, решала нестандартные ситуации и конфликты, работала с CRM (Bitrix24) и учётными системами. Грамотная письменная речь, английский C2 (общение с иностранными клиентами и партнёрами), магистр филологии. Быстро осваиваю новые системы и обучаю коллег. Работаю удалённо.

КЛЮЧЕВЫЕ КОМПЕТЕНЦИИ
Поддержка клиентов: обработка обращений по почте, в мессенджерах и по телефону; консультации; работа с жалобами и возражениями; урегулирование конфликтов; удержание клиентов
Письменная коммуникация: деловая переписка на русском и английском, грамотные ответы, единый тон общения
Работа с заказами: оформление, подтверждение, отмена и отслеживание заказов; логистика и доставка
Системы: Bitrix24 (CRM), МойСклад, Opera, «Бегунок», MS Outlook, MS Excel, Google Docs
Процессы и качество: контроль выполнения обращений, ведение базы клиентов, подготовка отчётов, инструкции и стандарты для команды
Обучение: адаптация и наставничество новых сотрудников
Языки: английский C2, русский родной, немецкий A1

ОПЫТ РАБОТЫ

Менеджер по закупкам и клиентской координации ноябрь 2021 — июль 2026 (4 года 9 мес.)
ИП Швыдченко · интернет-магазин пищевых добавок с собственным производством
Вела ежедневную коммуникацию с поставщиками, курьерами и подрядчиками по почте, в мессенджерах и по телефону: оформление, подтверждение и отмена заказов, решение вопросов оплаты и доставки.
Оперативно решала проблемные ситуации по заказам и поставкам, включая зарубежных партнёров
Вела заказы, карточки товаров и контрагентов в МойСклад, задачи и коммуникации в Bitrix24
Планировала работу курьеров и маршруты в «Бегунке», обеспечивая доставку в срок: 10-20 доставок в день
Обучила 25 новых сотрудников (менеджеры, курьеры), подготовила инструкции
Поддерживала руководителя: контроль выполнения задач, поручения, работа с обращениями (обрабатывала обращения клиентов по статусам заказов, возвратам и доставке)

Руководитель Службы приёма и размещения апрель 2017 — ноябрь 2021 (4 года 8 мес.)
Гурзуф Ривьера Спа и Резиденции · отель, Гурзуф
Отвечала за клиентский опыт гостей отеля: консьерж-сервис, обработка запросов, жалоб и замечаний, координация служб для решения вопроса гостя.
Руководила командой из 10 человек: графики, мотивация, стандарты общения, тренинги и контроль качества обслуживания
Решала конфликтные ситуации и работала с неплатежеспособными гостями
Контролировала корректность начислений и оплат в системе, исправляла ошибки
Готовила отчёты для руководства, участвовала в подборе и обучении персонала
Вела соцсети отеля: общение с подписчиками, контент, розыгрыши.

Специалист отдела продаж декабрь 2016 — апрель 2017 (5 мес.)
Riviera Sunrise Resort & Spa Alushta · Алушта
Принимала и обрабатывала заявки на бронирование по телефону и почте, консультировала гостей и корпоративных клиентов
Вела базу постоянных гостей и использовала их профили для персонализации сервиса, контролировала работу онлайн-систем бронирования

Координатор по бронированию конференций и мероприятий апрель 2016 — ноябрь 2016 (8 мес.)
Radisson Blu Resort & Congress Centre · Сочи
Принимала входящие заявки, вела телефонные переговоры и переписку с заказчиками, сопровождала мероприятие от заявки до закрывающих документов

Заместитель начальника Службы приёма и размещения март 2015 — март 2016 (1 год 1 мес.)
Riviera Sunrise Resort & Spa Alushta (ГК «Крымская ривьера»)
Работала с обращениями и жалобами гостей, решала конфликтные ситуации, консультировала по услугам отеля, принимала заказы по телефону (служба One Touch Service), обучала новых сотрудников

Администратор июнь 2013 — март 2015 (1 год 10 мес.)
Radisson Resort & Spa Alushta (ГК «Крымская ривьера»)
Встреча и консультации гостей, приём заказов и распределение звонков, работа с кассой, ночной аудит в Opera и Micros

ОБРАЗОВАНИЕ
КФУ им. В. И. Вернадского, Институт иностранной филологии, социолингвистика, магистр, 2016
Таврический национальный университет им. В. И. Вернадского, иностранная филология, бакалавр, 2014