Резюме: Менеджер отдела контроля качества

Сентябрь 2022 — по настоящее время
ФИНСТРИТ-ГРУПП, ООО (Финансовый сектор)
Красноярск (Удаленно)

Менеджер по качеству работы с лидами
Организация и создание процессов по контролю качества работы в CRM и звонков сотрудников колл-центра. Создание чек-листов, организация реестра оценки качества.

Прослушивание звонков менеджеров в соответствии со стандартами организации (архивные записи звонков). Оценка работы клиентских менеджеров и сотрудников колл-центра. Контроль за продвижением по воронке и заполняемостью карточек лидов (Битрикс24).

Сбор и анализ систематических нарушений операторов колл-центра. Составление отчета о состоянии качества отдела, предоставление рекомендаций по улучшению качества звонков.

Проведение обучающих встреч с сотрудниками для проработки ошибок/трудных моментов и подготовка обучающих материалов. Иные «точеные» проверки по запросу руководства.

Март 2021 — март 2022
Кодленд, ООО (EdTech)
Москва (Удаленно)

Менеджер отдела контроля качества
Оценка работы менеджеров отдела продаж школы. Просмотр индивидуальных мастер-классов в соответствии со стандартами организации (архивные видеозаписи вводных уроков). Заполнение отчетных форм по итогу каждого просмотренного мастер-класса (от установления контакта до продажи). До 40 разобранных кейсов в неделю (ср. длительность одного ~50 минут).

Анализ систематических нарушений и коллегиальное участие с ОКК в калибровочных сессиях для внесения изменений в действующий чек-лист и скрипт менеджеров.

Подготовка и проведение калибровочных сессий/тренингов (видеоконференции в zoom) для менеджеров индивидуальных мастер-классов по чек-листу отдела продаж школы. До 8 видеоконференций в месяц.

Фотоконтроль (дежурство) выхода сотрудников школы на работу согласно индивидуальным графикам (Myteam, Rubitime/Booking), выявление систематических дисциплинарных нарушений менеджеров отдела продаж.

Просмотр и анализ несостоявшихся уроков по техническим причинам на этапе работы менеджеров вводного урока. Оценка действий менеджеров при возникновении технических неполадок у клиентов во время вводных занятий. Составление и корректировка чек-листа (скрипта) технических отмен. Ведение учета технических отмен. До 50 разобранных кейсов в неделю.

Подготовка и проведение калибровочных сессий/тренингов (видеоконференции в zoom) для менеджеров индивидуальных мастер-классов по техническим отменам и неполадкам. Отбор и проверка заданий-кейсов, проработка частых ошибок менеджеров в формате семинара. Максимальное количество проведенных видеоконференций в месяц - 20. Создание обучающего материала для сотрудников отдела продаж.

Просмотр и оценка спорных/внештатных ситуаций несостоявшихся уроков (архив видео- и аудиозаписей). Расследование и доказательство выявленных нарушений внутренних регламентов школы (Rubitime/Booking, amoCRM) и сбоев работы чат-бота. Определение систематических нарушений менеджерами 1 и 2 линии. Дача обратной связи ответственным сотрудникам. От 120 до 500 разобранных кейсов в месяц.

Август 2020 — ноябрь 2020
Японский домик (Общественное питание)
Омск

Менеджер внутреннего контроля (ревизор)
Оценка работы сотрудников торговых точек через системы фото-, видео- и аудиоконтроля (в режиме онлайн и архивные записи в CMS).

Осуществление систематического контроля кассовой дисциплины (iiko) и заполненных чек-листов сотрудниками 20-и торговых точек в Service Inspector. Выставление оценок KPI и внесение предложений по выявленным нарушениям. Постановка задач по итогам проверок и контроль своевременного устранения выявленных нарушений (Bitrix24).

Удаленные проверки и регулярные визиты в торговые точки с целью проверки санитарного состояния, соблюдения правил и норм охраны труда и техники безопасности, правил личной гигиены, производственной и кассовой дисциплины, правил внутреннего трудового распорядка.

Выявление и фиксирование фактов нарушений трудовой дисциплины, стандартов обслуживания, санитарных норм, технологий приготовления и хранения продукции. Доказательство нарушений установленных норм и стандартов.

Июль 2018 — март 2019
Алкогольная Сибирская группа, ООО (Продукты питания)
Омск

Ассистент финансового аналитика
Ведение реестров коммерческих условий канала он-трейд (HoReCa). Фотоконтроль коммерческих соглашений, барных карт, интерьера заведений.

Удаленная информационная поддержка и контроль дивизиональных сотрудников по части корректного ведения реестров и заполнения управленческой отчетности, ведение деловой переписки. Оказание помощи при работе с электронным документооборотом.

Согласование подотчетных коммерческих и административных расходов компании. Внесение изменений в бюджеты подразделений.