Резюме: Оператор/специалист чата поддержки (письменной поддержки)

СДЭК
Оператор чат-поддержки
Март 2025 — Февраль 2026 (1 год)

Обеспечивала оперативное и квалифицированное консультирование клиентов по всему спектру вопросов, связанных с деятельностью компании (логистика, оформление, оплата и т.д.
Производила полный цикл работы с заказами: от отслеживания и формирования до внесения изменений по запросу клиентов.
Эффективно решала нестандартные и конфликтные ситуации, требующие знания юридической базы и внутренних регламентов компании.
Достижение: «Поддерживала высокий уровень клиентского сервиса, решая в среднем 130 чат-обращений в смену». Выросла до уровня младшего менеджера по работе с претензионными обращениями.

Озон

Оператор чат-поддержки (премодерация)
Август 2024 — Январь 2025 (6 месяцев)

Проводила детальный разбор спорных ситуаций по клиентским возвратам, принимала решения на основе политики компании.
Формировала и оформляла обращения для дальнейшей передачи в смежные отделы, контролируя полноту и корректность данных. Занималась вопросами подсчёта и начисления денежных средств.
Достижение: «Способствовала снижению нагрузки на следующие линии поддержки за счет качественной первичной обработки и фильтрации обращений».
Количество обращений в среднем 150 - 160 в смену.
Департамент Труда и Социальной Защиты Населения Города Москвы
Департамент Труда и Социальной Защиты Населения Города Москвы

Оператор поддержки
Январь 2024 — Май 2024 (5 месяцев)

Консультировала граждан по вопросам начисления и оформления социальных льгот, пособий и выплат.
Оперативно находила необходимую информацию в разрозненных базах знаний и предоставляла ее заявителям в доступной форме.
Проявляла эмпатию и стрессоустойчивость при работе с социально незащищенными категориями граждан, помогая решать их вопросы.
Мегамаркет
Мегамаркет

Оператор
Август 2023 — Октябрь 2023 (3 месяца)

Консультировала покупателей по вопросам статуса заказов, условий доставки и работы с бонусной системой/промокодами/акциями.
Принимала и обрабатывала проблемные тикеты, требующие нестандартного подхода и эскалации.
Быстро влилась в рабочие процессы и освоила внутренние системы маркетплейса за короткий срок.
DPD в России
DPD в России

Оператор поддержки и менеджер по качеству
Август 2021 — Июль 2023 (2 года)

Предоставляла комплексную поддержку клиентам по логистическим вопросам: консультирование, оформление заказов и трекинг грузов.
Вела отчетность по направлениям работы, анализируя основные причины обращений.
Участвовала в оценке и повышении качества работы сотрудников линии поддержки (просмотр диалогов, аудит звонков, разработка рекомендаций).
Достижение: «За счет внедрения корректирующих действий по итогам оценки качества удалось снизить количество повторных обращений по типовым вопросам.