Резюме: Руководитель технической поддержки

Апрель 2024- настоящее время
Сбер

Поддержка пользователей по работе в системе посредством чата, почты и тикет-системы
• Составление, написание и поддержка в актуальном состоянии базы знаний
• Проведение релизов системы
• Плотное взаимодействие с продуктовыми командами для устаренения багов, выявленных пользователями
• Заведение багов в Jira
• Автоматизация и оптимизация рутинных процессов в техподдержке
• Помощь менеджерам проектов в подготовке отчетов и аналитике

Август 2022 — Апрель 2024
СберМаркетинг

СМИ, маркетинг, реклама, BTL, PR, дизайн, продюсирование
• Маркетинговые, рекламные, BTL, дизайнерские, Event-, PR-агентства, организация выставок
TeamLead Техподдержки системы MRM
• Поддержка пользователей по вопросам работы в системе MRM
• Настройка и поддержка сиситемы ServiceDesk - ManageEngine ServiceDesk Plus
• Настройка JivoChat
• Онбординг новых пользователей в MRM
• Подбор и обучение сотрудников HelpDesk
• Проведение ручного тестирования системы перед релизом
• Написание чек-листов для автотестирования
• Заведение задач и багов для разработчиков в системе Jira
• Участие в организации опросов пользователей по работе системы MRM
• Помощь в обработке результатов опросов пользователей по работе системы MRM
• Автоматизация рутинных процессов (обработка результатов разных показателей и т.д.)
• Составление, написание и поддержка в актуальном состоянии базы знаний по системе MRM

Март 2022 — Июнь 2022
Ростест-Москва

Услуги для бизнеса
• Контроль качества, экспертиза, испытания и сертификация
Ведущий системный администратор
▪выстраивание техподдержки (1 линия) с нуля:
▪внедрение системы Service Desk (ManageEngine)
▪внедрение инструмента удаленного управления АРМ DameWare Remote Support
▪введение единой точки входа в техподдержку для телефонных звонков
▪заведение единого стандарта для общения техподдержки с пользователями
▪проведение инвентаризации оборудования ИТ
▪реорганизация серверной для реализации проекта по добавлению розеток ethernet
▪набор сотрудников на 1▪ю линию техподдержки
▪организация базы знаний с нуля
▪запуск проекта по перемещению АРМ из одного домена в другой
▪организация антивирусной защиты с нуля (Endpoint Security для бизнеса Стандартный)
▪организация разграничения прав доступа к сетевым папкам (NTFS)
▪автоматизация ряда процедур посредством GPO
▪анализ потребностей компании в технике и инструменте и их закупка
▪донастройка АТС (Аsterisk PBX)

Основные достижения:
за два с небольшим месяца была полностью налажена работа техподдержки:
- пользователи перестали ходить ножками до кабинета ИТ, а поняли что все заявки отправленные на почту и оставленные по телефону зафиксированы и обрабатываются без доп напоминаний
- автоматическая регистрация заявок, поступающих с телефона и на почтовый ящик, позволила сотрудникам техподдержки бустрее и продуктивнее оказывать помощь пользователям
- принтеры стало возможно настраивать удаленно, без лишней беготни, что сократило выполнение заявки по этому вопрос с 20 минут до 2
- сотрудники техподдержки приобрели возможность работать удаленно
- правильная реорганизация серверной устранила проблемы с сетевыми соединениями пользователей и офисной техники

и т.д.

Октябрь 2017 — Январь 2022
ООО "Семейные медицинские центры"

Медицина, фармацевтика, аптеки
• Лечебно-профилактические учреждения
Заместитель руководителя отдела информационных технологий/Руководитель службы технической поддержки (HelpDesk)
• Администрирование программы электронного документооборота "Диадок"
• Лицензирование продуктов Microsoft (Windows Pro, Windows Server 2012 R2, MS Office) в компании
• Внедрение и поддержка онлайн банкингов Сбербанк и ВТБ
• Контроль соблюдения SLA\KPI сотрудников техподдержки
• Развитие и автоматизация ИТ-процессов (с помощью GPO, скриптов)
• Администрирование и наполнение Jira Confluence
• Оптимизация бюджета на ИТ оборудование и обслуживание
• Организация видеонаблюдения в клиниках (Synology, Axis)
• Организация онлайн собраний для УК (zoom, skype, teams, trueconf)
• Подбор, обучение, мотивация ИТ специалистов 1й линии техподдержки
• Анализ инцидентов и устранение проблем, возникающих при эксплуатации программного обеспечения и АРМ
• Углубленное ведение проектов по открытию новых филиалов клиники (составление бюджета, закупка техники, предоставление чертежей по прокладке трасс слаботочки и контроль выполненных работ по их протяжке и т.д.)
• Внедрение стороннего ПО для медоборудования

Все обязанности предыдущей должности + административная работа (документооборот + инвентаризации).
Максимальный упор на автоматизацию процессов.
В подчинении 6 человек (1 сисадмин 3-ей линии техподдержки, 2 сисадмина - 2-й линии техподдержки, 1 телефонист, 2 дежурных сисадмина).

Июль 2013 — Сентябрь 2017
ООО "Семейные медицинские центры"

Медицина, фармацевтика, аптеки
• Лечебно-профилактические учреждения
Старший системный администратор / Руководитель службы технической поддержки (HelpDesk)
• работа в качестве 2-й линии техподдержки в структуре компании (Windows Server 2008 R2/2012 R2, Exchange 2010)
• разработка простейших скриптов для автоматизации рабочего процесса
• перевод сети клиник на новые кассы ОФД (ведение данного процесса с нуля)
• разработка регламентирующей документации, написание инструкций (в некотором роде технический писатель)
• взаимодействие с компаниями, оказывающими услуги ремонта офисной техники
• плотное взаимодействие с внутренними отделами компании (бухгалтерия, ахо, менеджеры и т.д.) для выполнения запланированных работ ИТ
• корректное разрешение различных внутренних и внешних конфликтных ситуаций
• активное участие в открытии новых филиалов клиник (с момента предоставления чертежа клиники до финального открытия объекта)
• фактически являюсь заместителем начальника ИТ отдела по организационным вопросам
• разработка реорганизации ИТ отдела в зависимости от требований бизнеса
• составление бюджета, закупка необходимого оборудования и расходных материалов, отчетность
• закупки ИТ оборудования
• в подчинении 5 человек
• все обязанности дежурного системного администратора в этой компании при необходимости (подмена заболевших сотрудников, работа в качестве дежурного сисадмина при нехватке кадров до полного формирования отдела)

Достижения:
• в корне изменено отношение к работе в ИТ отделе (клиентоориентированность, максимальная скорость и высокое качество выполнения заявок)
• создание базы знаний и единой точки входа для нее
• внедрение централизованной системы учета заявок Hardware Inspector Service Desk
• проведение инвентаризаций ИТ оборудования с нуля
• глобальное наведение порядка во всех ИТ коммуникациях (порядок в серверных, на складах, инвентаризация расходных материалов и т.д.)
• организация безопасности серверных комнат (описание требований к серверным, организация доступа в них)
• оптимизирована архитектура Active Directory
• оптимизирована работа/обмен общими документами между отделами
• внедрение новых проектов в зависимости от нужд компании и требований бизнеса

Октябрь 2012 — Июль 2013
7ЦВЕТОВ

Розничная торговля
• Розничная сеть (книги, игрушки, подарки, часы и прочее)
Руководитель службы технической поддержки (HelpDesk)
▪ проведение тендера среди компаний по оказанию услуг и продаже необходимого оборудования
▪ заключение договоров и сопровождение данного процесса от начала и до конца
▪ взаимодействие с финансовыми службами компании по вопросам документооборота
▪ оформление счетов в 1с
▪ взаимодействие с компаниями, оказывающими услуги ремонта офисной техники и торгового оборудования
▪ курирование открытия сети магазинов розничной торговли
▪ поддержка сайта розничной сети магазинов (joomla)
▪ разработка простейших скриптов для автоматизации рабочего процесса
▪ разработка процедур и регламентов
▪ проведение собеседований с кандидатами в отдел информационных технологий на 1-ю линию техподдержки
▪ создание каталога услуг
▪ все предыдущие обязанности системного администратора в этой компании

Достижения:
▪ организация ежемесячных собраний с сотрудниками для обсуждения рабочих вопросов и нововведений
▪ организация процесса обучения сотрудников своего отдела и коллег из других отделов
▪ создание базы знаний и единой точки входа для нее