Резюме: Менеджер отдела контроля качества

Занятость: полная занятость
График работы: удаленная работа
Опыт работы —12 лет 1 месяц
Июнь 2020 — настоящее время
4 года 10 месяцев


Skill Factory
Москва, skillfactory.ru/
Старший менеджер отдела контроля качества (направление клиентский сервис)
С июня 2020 по сентябрь 2022 работа менеджером контроля качества:
1) Проверка звонков отдела продаж, оценка по регламентам и чек-листам компании, проверка АМОCRM (правильность заполнения, отслеживание ДДЛ договоренностей).
2) Работа с апелляциями, предоставление развивающей обратной связи сотрудникам;
3) Проведение калибровочных сессий, обновление чек-листов и регламентов для повышения качества компании (во избежание рисков).

С сентября 2022 повышение до старшего менеджера:
1) Руководство процессом контроля качества работы менеджеров продаж, клиентского сервиса, менторов: ежедневное прослушивание звонков, оценка по регламенту/чек-листу, предоставление обратной связи тимлидам и РОПам.
2) Анализ и проверка корректности заполнения CRM (amoCRM), ведение отчетности, предоставление отчетности руководству.
3) Разработка и согласование чек-листов, регламентов и шаблонов ответов.
4) Проверка чатов, фидбеков, видео-консультаций, домашних заданий и вебинаров, оценка по чек-листу.
5) Проверка, аналитика, актуализация бизнес-процессов компании.
6) Работа с проблемными сотрудниками, привлечение тимлидов, проработка ошибок.
7) Работа с важными метриками в продажах и клиентском сервисе: CSI, CSAT, C2, NPS.
8) Организация собеседований новых сотрудников, а также процесс онбординга.
9) Разработка нагрузки для команды ОКК, контроль выполнения задач.
10) Формирование KPI и подготовка отчетов для нескольких отделов, проведение ежемесячных итоговых презентаций.
11) Работа с речевой аналитикой (Speech Analytics, Тинькофф, в данный момент работаю с Imotio): создание словарей, тегов и чек-листов для повышения качества обслуживания.
12) Использование ChatGPT для анализа данных и создание промтов, для улучшения процессов.
13) Организация онлайн-мероприятий (тимбилдинги, праздники, мозговые штурмы) для повышения командного духа.
14) Тестирование новых сервисов для работы команды (оптимизация), выявление и устранение багов, активное взаимодействие с подрядчиками и руководителями/тимлидами других команд.

Февраль 2019 — Июнь 2020
1 год 5 месяцев
01Огнезащита
Самара, 01ognezashita.ru
Менеджер по контролю качества
Анализ и оценка звонков менеджеров на соответствие скриптам.
Транскрибация звонков, составление и заполнение чек-листов.
Работа в CRM (Bitrix24): администрирование, проверка лент, выставление задач, устранение дубликатов.
Подготовка отчетов и ведение таблиц.
Август 2018 — Май 2019
10 месяцев
Маркетинговое агентство «МаркетингСервис»
www.marketing-services.ru/
Корректор тайных покупателей
Проверка и корректировка отчетов тайных покупателей.
Прослушивание и обработка аудиозаписей, конвертация и слияние файлов.
Ноябрь 2017 — Июль 2018
9 месяцев
KingProtein Спортивное Питание
Анапа, www.kingprotein.ru/
Помощник менеджеров по продажам
Работа с входящей почтой, оформление счетов, отправка треков.
Обновление прайс-листов, работа с транспортными компаниями.
Разрешение конфликтных ситуаций, работа в AmoCRM и B2B Family.
Январь 2017 — Октябрь 2017
10 месяцев
International Service Check
Анапа, www.internationalservicecheck.com/ru
Корректор тайных покупателей
Проверка и редактирование отчетов, прослушивание аудиозаписей.
Написание кратких содержаний визитов, выставление оценок.
Апрель 2014 — Декабрь 2016
2 года 9 месяцев
Интернет-магазин «Красиво-Полезно».
Харьков, krasivo-polezno.ru/
Розничная торговля
• Интернет-магазин
Оператор Call-центра, старший менеджер отдела продаж
Консультирование клиентов, обработка входящих и исходящих звонков.
Контроль смены, распределение задач, написание скриптов.
Проведение переаттестаций, составление отчетности.
Март 2013 — Март 2014
1 год 1 месяц
Kyivstar
Харьков, www.kyivstar.ua
Телекоммуникации, связь
• Мобильная связь
менеджер по продажам
Осуществление холодных звонков для подключения интернет-услуг.
Образование
Магистр
2015
Харьковский национальный университет радиоэлектроники, Харьков
ЭТ, Биомедицинская инженерия
2009
Антрацитовский техникум радиоэлектронного приборостроения
ПЕОТ, Программирования электронных и вычислительных технологий
Навыки
Знание языков
Английский — A1 — Начальный
Украинский — C2 — В совершенстве
Навыки
Работа с большим объемом информации Организаторские навыки Деловая переписка Управление персоналом Обучение персонала Контроль качества Аналитическое мышление Навыки составления отчетности Работа с жалобами клиентов Подбор персонала Тестирование gpt искусственный интеллект речевая аналитика клиентский сервис AI проведение мероприятий и обучений написание регламентов Проведение собеседований продажи Клиентоориентированность Csi Csat Nps Ддл Сбор и анализ информации Бизнес-процессы Check-list Ответственность Умение принимать решения
Дополнительная информация
Обо мне
Обучение и повышение квалификации

NeuroBoost – "Сквозь нейровселенные"
Skillbox – "Нейросети. Практический курс"
Skillbox – "Русский язык в эпоху Digital"
Skillbox – "Менеджер по обучению и развитию персонала"
Skillbox – "ChatGPT: ваш персональный нейропомощник"
Skillbox – "Искусство коммуникации"

Навыки
Контроль качества и аудит процессов
Работа с CRM (amoCRM, Bitrix24, B2B Family)
Речевая аналитика (Speech Analytics, Imotio)
Использование ChatGPT для анализа и автоматизации
Составление чек-листов, регламентов и отчетов
Организация обучения и тимбилдингов
Управление персоналом, KPI и мотивация
Аналитическое мышление и работа с большими объемами данных
Грамотная устная и письменная коммуникация

Достижения
Повышение эффективности работы отдела контроля качества на 20% за счет внедрения новых регламентов и чек-листов.
Успешное внедрение речевой аналитики, что позволило сократить время обработки данных на 30%. И проводить проверку 100% коммуникаций.
Организация и проведение более 100 онлайн-мероприятий, способствующих сплочению команды.

Опытный специалист в области контроля качества с глубокими знаниями различных программ и активным использованием современных технологий, включая искусственный интеллект и ChatGPT. Обладаю навыками разработки регламентов, чек-листов и эффективного анализа данных. Мой опыт включает успешное руководство командами, организацию онбординга и обучение сотрудников, а также работу с речевой аналитикой и CRM-системами. Стремлюсь к постоянному совершенствованию процессов и повышению качества работы команды.


Ключевые компетенции
Контроль качества: Эффективное управление процессами контроля качества, включая прослушивание звонков, оценку по регламенту и предоставление конструктивной обратной связи.
Анализ данных: Глубокое знание CRM-систем (amoCRM), опыт ведения отчетности и предоставления аналитических данных руководству.
Разработка регламентов: Создание и согласование чек-листов, регламентов и шаблонов ответов для повышения эффективности работы.
Работа с AI: Активное использование ChatGPT для генерации промтов, анализа данных и оптимизации процессов.
Обучение и развитие: Проведение обучающих мероприятий, написание сценариев и разработка интерактивных форматов для повышения вовлеченности сотрудников.
Командная работа: Опыт работы с проблемными сотрудниками, взаимодействие с тим-лидами и координация работы нескольких отделов.