Head of Customer Success (удаленная работа)

Вакансия: Head of Customer Success

Описание вакансии

Айтигенио это больше, чем просто онлайн-школа. Мы создаём новую образовательную систему для детей, в центре которой - интерес ребёнка и его выбор . Какими направлениями заниматься, какие модули проходить и с каким преподавателем, на каких метапредметных навыках сделать упор - отвечая на эти вопросы, каждая семья в Айтигенио составляет собственный индивидуальный образовательный трек .
Верим, что именно такой подход позволит каждому нашему ученику раскрыть свой потенциал и стать успешным счастливым взрослым.

Мы открываем новую главу и ищем лидера на позицию Head of Customer Success!

Мы искренне считаем, что человеку, который окажется на этой позиции невероятно повезло. Позиция предусматривает управление всеми командами, которые занимаются благополучием клиента после первой покупки. В твоихруках будет весь клиентский сервис и даже чуть больше.

Твои будущие команды работают с родителями на всех этапах его взаимодействия со школой. У тебя появятся огромные возможности влиять на то, как формируется опыт клиентов при взаимодействии с продуктом. В твоих руках будет множество инструментов, 6 команд и 50 классных ребят, которые хотят под твои руководством предоставить лучший сервис на рынке для мам, пап и детей!

Что нужно будет делать:

• Управлять успехом и удовлетворенностью клиентов. Адаптировать продуктовую стратегию на клиентов со значимым ростом LTV клиентов.
  • Создать команду кураторов, которая эффективно помогает клиентам достигать целей;
  • Обеспечить экономическую эффективность сопровождения клиентов;
  • Разработать методики сопровождения клиентов, с учетом методических рекомендаций команды LxD;
  • Внедрить систему upsale с учетом задач и профиля клиентов.
• Поддерживать непрерывное стратегическое развитие.
  • Разработка и реализация долгосрочной стратегии работы с клиентами, включающей рост клиентской базы и расширение ассортимента образовательных услуг;
  • Организовать сбор и анализ обратной связи от учеников и родителей, обеспечить разработку планов улучшения образовательных программ и сервиса на основе этих данных.
• Организовать процесс поиска новаций в работе с клиентами.
  • Организовать площадку, на которой регулярно проводятся тесты в процессах работы с клиентами;
  • Обеспечить качественную подготовку и оценку тестов;
  • Организовать процесс внедрения результатов в операционную работу команды.
• Разработать и реализовать стратегию по сегментам клиентов.
  • Разработать и управлять CJM для различных сегментов клиентов.
• Повысить качество технической и информационной поддержки клиентов (включает команды: Техсаппорт, Платежи, Информационный саппорт, Расписание, Возвращение с перерыва).
  • Сократить время на информирование клиентов;
  • Оптимизировать процессы работы с расписанием;
  • Повысить уровень удовлетворенности клиентов от общения с операторами;
  • Сократить количество срывов уроков по причине тех неполадок;
  • Оптимизировать систему мотивации в командах;
  • Управлять затратами. Внедрять инновации для снижения затрат на поддержку, например AI.
• Оптимизировать долгосрочные цепочки коммуникаций с клиентами через различные каналы (email, телефон, чаты), нацеленные на рост LTV.
  • улучшить систему уведомлений об апдейтах;
  • настроить механизм сбора обратной связи и реагирования на проблемы клиентов;
  • дополнить систему предупреждения оттока;
  • ввести систему апсейла;
  • внедрять разные платежные механизмы (рассрочки, подписки, безлитимы);
  • развивать реферальную программу.
• Общее руководство командами внутри департамента и организация взаимодействия с другими командами.
  • Обеспечить подбор, обучение и развитие сотрудников команд, постановку перед ними целей и задач;
  • Организовать статегические и операционные циклы взаимодействия команд;
  • Обеспечить взаимодействие с командами продаж, маркетинга и академической части школы для координации работы и обеспечения согласованности действий.
• Метрики в зоне ответственности: LTV, Retention, частотность занятий за период на семью, конверсия из занятия по новому направлению в продолжение, конверсия в покупку 2-го и последующих пакетов, процент клиентов, которые занимаются 2+ направлениями, скорость ответа клиенту, средний чек покупки, количество возвратов, % возвратов от выручки, MAU, NPS, показатели эффективности реферальной программы, вовлеченность в коммуникации: % охватов действующих клиентов, ER клиентов, % ассоциированных продаж действующих клиентов.

Ключевые компетенции и качества:

• Системное мышление. Способность видеть проблему или задачу в контексте всей системы, учитывать взаимосвязи между её элементами и предсказывать последствия изменений. Это мышление помогает принимать более комплексные решения, предотвращая появление новых проблем и учитывая долгосрочные последствия.
• Стратегическое видение. Способность оценить внутренние и внешние риски, определить долговременный курс действий для достижения целей компании.
• Коммуникация и эмпатия. Способность взаимодействия с эффективно общаться с родителями, учениками и коллегами, основанная на принципах открытости, эмоционального равновесия и делового этикета. Умение слушать и предлагать решения.
• Управление изменениями. Cпособность эффективно организовывать и внедрять изменения в компании, минимизируя сопротивление и обеспечивая поддержку сотрудников на всех уровнях.
• Инновационность. Создание среды, способствующей поиску и использованию инновационных подходов в решении задач, стоящих перед компанией
• Аналитическое мышление. Способность анализировать данные и принимать решения на их основе, умение работать с показателями эффективности.

Важные компетенции:

• Наставничество;
• Мотивация;
• Делегирование;
• Контроль исполнения;
• Аргументация решения.

Полезные компетенции:

• Фасилитация;
• Знание маркетинговых инструментов;
• Разработка CJM, проведение cusdev.

Что мы предлагаем:

• Мы предлагаем не просто работу, а миссию изменить образование для детей по всему миру. У тебя будет свобода для реализации смелых идей, поддержка классной команды единомышленников и возможность расти вместе с компанией, которая ценит твою индивидуальность и вклад;
• Мы предлагаем конкурентоспособную заработную плату, гибкий график и возможность работать откуда угодно;
• Мы заботимся о ментальном благополучии каждого сотрудника, предлагая психологическую поддержку и среду, где можно расти как профессионально, так и личностно.

Если вы стремитесь к гибкости, открытости и желаете влиять на будущее образования, присоединяйтесь к нам!