Вакансия: Руководитель технической поддержки
Описание вакансии
В аккредитованную ИТ-компанию DataUniverse ищем Руководителя отдела технической поддержки.
Наша компания входит в группу фармацевтических компаний Гранд Капитал, является выделенной ИТ-компанией, осуществляющей разработку ПО для нужд группы компаний и внешних клиентов, техническую поддержку группы компаний.
Одно из наших направлений работы - разработка приложения для B2B/B2C аудитории, которое решает сложные задачи в сфере путешествий.
О продукте:
Продукт разрабатывается с нуля отдельной группой команд (аналитики, Java разработчики, тестировщики, DevOps, ИБ), на данный момент продукт уже в продакшне и продолжает активно развиваться. Особенности проекта - сложная бизнес-логика и большое количество интеграций, что требует высокой координации и четкого взаимодействия между командами.
Наш стек: Java 17, Spring Boot 3, PostgreSQL 14, Кubernetes, OpenAPI, облачная инфраструктура.
Кого мы ищем:
Профессионала, который возглавит и наладит процессы в службе технической поддержки. Важным аспектом работы будет не только управление командой, но и оптимизация бизнес-процессов, направленных на улучшение клиентского сервиса и обеспечение высокого уровня поддержки пользователей.
Обязанности:
- Руководство и оптимизация бизнес-процессов по приему, обработке и решению заявок пользователей в новом проекте в сфере путешествий;
- Построение эффективной работы 1 и 3 линий поддержки (до 4 сотрудников), с акцентом на высокий клиентский сервис;
- Внедрение и улучшение процессов SLA для повышения качества клиентского сервиса и скорости решения пользовательских запросов;
- Настройка процессов мониторинга состояния системы, оперативная реакция на инциденты и их эскалация при необходимости;
- Разработка и контроль выполнения KPI по качеству работы поддержки и уровню клиентского сервиса;
- Активное участие в развитии клиентского сервиса, предложение новых подходов и инструментов для взаимодействия с пользователями;
- Разработка и внедрение скриптов для общения с пользователями, решение их проблем и своевременная передача сложных вопросов на следующие уровни поддержки;
- Эксплуатация и обеспечение бесперебойной работы высоконагруженных сервисов;
- Работа с инцидентами: диагностика, решение, маршрутизация, и разработка планов по предотвращению повторных инцидентов;
- Работа с заявками на обслуживание (от внутренних пользователей) - управление настройками систем, предоставление доступов к ИС.
Требования:
- Высшее образование;
- Опыт работы в качестве инженера технической поддержки или поддержки пользователей интернет-сервисов (3-я линия) от 2-х лет;
- Навыки организации и оптимизации процессов поддержки, с упором на улучшение клиентского сервиса;
- Начальный уровень программирования, понимание принципов работы back-end и front-end веб-приложений;
- Опыт работы с системами мониторинга и локализации инцидентов в сложных системах;
- Базовые навыки работы с HTML, CSS, Java, Chrome Dev Tools;
- Понимание принципов работы REST API;
- Базовое знание SQL, опыт работы с реляционной СУБД (PostgreSQL, MySQL, MSSQL, Oracle).
Мы предлагаем:
- Оформление по ТК в аккредитованную ИТ-компанию (возможность оформления ИТ ипотеки и получения отсрочки от армии по действующим в РФ программам);
- Интересные и масштабные задачи, работа в команде профессионалов (набираем в команду сотрудников уровня middle и senior);
- Возможность профессионального и управленческого развития вместе с компанией;
- Корпоративное обучение за счет компании;
- ДМС после испытательного срока и льготное страхование для близких;
- Материальная помощь в разных жизненных ситуациях;
- Регулярный пересмотр заработной платы с ростом скиллов и по результатам работы;
- Технику для работы;
- Формат работы на выбор: из дома (в РФ)/гибридный/из офиса (Москва, м Динамо);
- Гибкое начало рабочего дня;
- Корпоративные скидки в ряд фитнес-клубов;
- Уровень заработной платы определяется по итогам собеседования, зависит от квалификации кандидата.
