Руководитель группы технической поддержки (удаленная работа)

Вакансия: Руководитель группы технической поддержки

Описание вакансии

1221Systems аккредитованная IT-компания, специализирующаяся на разработке IT-решений для бизнеса розничной и оптовой торговли, входящая в состав холдинга Сладкая Жизнь.

Наши продукты работают в торговых сетях SPAR/EUROSPAR, супермаркетах Smart, ресторанах Магадан, Волконский, Escape и других предприятиях. В настоящее время мы осуществляем формирование группы технической поддержки и ищем руководителя группы технической поддержки , который будет осваиваться в наших продуктах и запускать техподдержку вместе с нами.

Обязанности:

• организация работы команды поддержки в соответствии с проработанными и утвержденными SLA с нуля (в первое время в группе не будет подчиненных сотрудников, они будут наняты позднее после построения процессов);
• работа с потоком обращений и инцидентами в service desk и чатах (от внутреннего заказчика);
• разработка инструкций, регламентов и процедур для сотрудников отдела, обучение новых сотрудников;
• консультация пользователей по работе приложения, разбор обратной связи, первичный анализ подозрений на баги и их воспроизведение;
• помощь и решение вопросов наших клиентов;
• взаимодействие со смежными подразделениями компании с целью улучшения качества предоставляемых сервисов;
• написание и обновление статей, материалов в базе знаний по работе приложения (совместно с БА, QA и техническим писателем);
• своевременное информирование клиентов о статусе обработки обращений;
• постоянный анализ потока обращений для оптимизации работы с ним.

Требования:

• опыт работы с пользователями, понимание принципов работы службы Help Desk (Service Desk);
• опыт выстраивания процессов технической поддержки разных уровней с нуля;
• опыт работы в технической или клиентской поддержке;
• высокий уровень коммуникативных навыков, клиентоориентированность, доброжелательность, проактивность, деловая этика;
• грамотная письменная и устная речь;
• опыт написания документации или базы знаний;
• опыт работы с Jira(или аналогами);
• опыт работы с CRM или ERP будет плюсом.

Условия:

• оформление по ТК РФ через КЭДО (быстро и удобно), полностью белая конкурентная зарплата;

• программа Кафетерия льгот после испытательного срока ( ДМС или компенсация затрат на изучение иностранного языка, занятия спортом или путешествия для себя и семьи, покупку оборудования для работы, Telegram Premium);

• 4 дополнительных оплачиваемых days off в течение года;

• программа адаптации, обучения, разработка индивидуального плана развития;

• посещение за счёт компании топовых профильных конференций или прохождения обучения в рамках ИПР;

• комплект необходимого для работы оборудования;

• удалённый режим работы , с 8:00 по 17:00 по МСК ;

• демократичные отношения с руководством, все идеи обсуждаются с участием команды;

• офлайн и онлайн корпоративы, подарки для сотрудников и их детей, а также мерч по стажу работы.