Руководитель поддержки клиентов (удаленная работа)

Вакансия: Руководитель поддержки клиентов

Описание вакансии

LiveDune - сервис 1 для аналитики и статистики соцсетей. Нашими услугами пользуются федеральные компании, крупные сети франшиз, известные блогеры, успешные СММ-агентства.

В команду клиентской поддержки требуется руководитель группы . В нашей команде, руководитель играет важную роль в обеспечении высококлассной поддержки клиентов и формирования положительного клиентского опыта.

Основная задача перевести существующую поддержку на качественно новый уровень, применяя современные инструменты автоматизации, мотивации и организации процессов. В горизонте через 1-2 года обеспечить внедрение поддержки на международных рынках.

Чем предстоит заниматься:

• Автоматизировать поддержку с применением AI;

• Описывать и выстраивать процессы для решения обращений клиентов;

• Отладить 2 линию поддержки;

• Взаимодействовать с другими командами по процессам поддержки;

• Контролировать соблюдение регламентов и стандартов по ответам поддержки;

• Вести учет метрик эффективности и качества работы поддержки, планировать показатели;

• Управлять мотивацией операторов поддержки;

• Организовывать обучение и развитие новых и действующих сотрудников;

• Планировать работу поддержки с учетом нагрузки;

• Совершенствовать стандарты работы;

• Работать с клиентами и решать сложные клиентские кейсы;

• Редактировать и улучшать Wiki и FAQ.

Мы ожидаем от тебя:

• Опыт успешной работы руководителем направления поддержки от 2-3-х лет, приветствуется опыт в B2B и Saas.

Hard:

1. Автоматизация поддержки, внедрение чат-ботов, IVR, речевой аналитики;
2. Управление командой, мотивацией, настроениями;
3. Операционное управление поддержкой и показателями;
4. Кросс-командное взаимодействие;
5. Анализ и редизайн процессов;
6. Data мышление, опыт влияния на CSI, SLA, AHT, CSAT;
7. Опыт организации работы с жалобами 1 и 2 линии;
8. Планирование работы, постановка целей, формирование KPI, бизнес-ценности;
9. Хорошее знание IT сервисов и решений, опыт интеграции систем.

Soft:

1. Системность и последовательность;
2. Этичность;
3. Гибкость в поиске решений;
4. Проактивный подход в решении задач;
5. Ориентация на задачи клиента;
6. Инициативность.

Мы предлагаем:

• Полностью удаленную работу, график работы 5/2, оплата отпусков и больничных;

• Работу с крутым и очень востребованным продуктом;

• Возможность заработка без потолка: мотивация - оклад + бонус за выполнение целей;

• Бережная адаптация с наставником, обучение;

• Возможность быстрого карьерного роста внутри компании;

• Внутренняя бонусная программа: c ее помощью можешь компенсировать расходы на спорт, здоровье, рабочее место;

• Экологичную и поддерживающую атмосферу в компании;

• Крутые корпоративы, классный корпоративный мерч.

Будем рады твоему отклику и приложенным кейсам в сопроводительном письме!

До встречи на собеседовании!