Вакансия: Руководитель клиентского сервиса
Описание вакансии
zigmund.online это сервис для заботы о ментальном здоровье . Мы помогаем людям найти психолога под запрос и сопровождаем на всем пути психотерапии. В нашем сервисе более 1000 экспертов, которые проводят индивидуальные, парные и даже подростковые сессии. Консультации проходят онлайн, поэтому нас выбирают клиенты из разных точек мира.
Сейчас мы в поиске человека, который сочетает в себе опыт в Customer Success, понимание психологии и умение выстраивать процессы, влияющие на продукт и ключевые бизнес-метрики.
Что будет в зоне ответственности:
- Организация и развитие операционной команды кураторов: онбординг, сопровождение и развитие комьюнити психологов.
- Оптимизация процессов поддержки клиентов и психологов для роста удовлетворённости, экономической эффективности и удержания.
- Контроль и повышение лояльности пользователей и психологов, регулярный анализ и улучшение соответствующих метрик.
- Разработка и внедрение методологии сопровождения клиентов, ориентированной на достижение терапевтического результата в корреляции с целями бизнеса.
- Инициация и ведение кросс-функциональных проектов с продуктовой, тех, маркетинговой и b2b-командами для усиления эффекта от взаимодействия с пользователями и роста бренда.
- Анализ данных, составление отчётов об операционной деятельности и формулировка предложений по улучшению процессов.
- Участие в формулировании стратегии и развитие клиентского сервиса как ключевого направления компании.
Что важно для нас в опыте:
- Опыт в Customer Success или Client Operations в B2C-проектах не менее 3 лет (желательно в Mental Health Tech, EdTech, медицине или смежных сферах).
- Навыки выстраивания и масштабирования операционных процессов, основанных на аналитике, с пониманием unit-экономики (LTV, CAC, Retention, NPS).
- Опыт влияния на продукт через обратную связь от клиентов и интеграцию сервисных процессов в продуктовые механики.
- Понимание специфики работы с профессиональным сообществом: опыт коммьюнити-менеджмента, управления вовлечённостью и развитием исполнителей (например, психологов, репетиторов и т.п.).
- Опыт в управлении командами: найм, развитие, мотивация, создание позитивной среды и структуры внутри команды.
- Личный устойчивый опыт психотерапии (не менее года); психологическое образование плюс.
Какие качества особенно ценим: - Ориентация на результат и умение выстраивать причинно-следственные связи между действиями и бизнес-показателями.
- Системное мышление и структурный подход к выстраиванию процессов.
- Развитые коммуникативные навыки, эмпатия и умение выстраивать доверительные связи как с клиентами, так и с исполнителями.
- Гибкость, адаптивность и готовность принимать решения в условиях неопределённости.
Что предлагаем:
- Реальные полномочия, возможность самостоятельно выстраивать процессы и влиять на стратегию.
- Работу в сплочённой и ценностно-ориентированной команде, где каждый нацелен на результат и вклад в общее дело.
- Удалённый формат работы с редкими командировками в Москве.
- Прямое влияние на развитие продукта, который улучшает жизни людей.
- Возможности роста, внутренние бонусы и развитие внутри проекта.
В сопроводительном письме напиши немного о своём опыте/экспертизе в психологии :)
