Руководитель службы поддержки (удаленная работа)

Вакансия: Руководитель службы поддержки

Описание вакансии

Наша миссия сделать онлайн-платежи безопасными и доступными для всех, обеспечивая защиту от мошенничества и соблюдение строгих нормативных требований. Мы не просто обрабатываем транзакции, мы создаем системы, которые помогают бизнесам расти и развиваться в условиях динамично меняющегося рынка.

Основные задачи:

• Построить систему клиентской поддержки под ключ : определить модель (1-я/2-я линия, графики работы, каналы поддержки), спроектировать процессы и SLA.
• Выбрать и внедрить инструменты: тикет система, база знаний, чат/чат бот, рабочие панели для операторов (совместно с продуктом и разработкой).
• Сформулировать требования к админке и внутренним сервисам для поддержки: поиск и идентификация клиентов, просмотр операций, статусов платежей, лимитов, блокировок, ручные операции.
• Разработать регламенты и скрипты: порядок обработки кейсов (успешные/зависшие/отклоненные платежи, возвраты, chargeback, KYC/AML проверки, лимиты, блокировки), матрицу эскалаций.
• Настроить метрики и отчетность: FRT/ART, CSAT, NPS, количество обращений по категориям, доля повторных обращений, инциденты и эскалации, предложения по улучшению продукта.
• Сформировать и развивать команду: участие в найме первой линии, онбординг, обучение, регулярная обратная связь, оценка эффективности.
• Вести операционку на старте: лично обрабатывать сложные обращения, разбирать инциденты, участвовать в разборе критичных кейсов вместе с разработкой и продуктом.
• Собирать фидбек из поддержки, формировать запросы на доработки продукта и внутренних инструментов, участвовать в приоритизации бэклога.

Что важно в кандидате:

• Опыт работы в технической/клиентской поддержке от 4 5 лет, из них от 2 лет в роли тимлида или руководителя поддержки.
• Опыт запуска или существенной перестройки процессов поддержки с нуля либо в быстрорастущем продукте.
• Опыт работы в финтехе/банке/платежном сервисе: понимание логики платежей, статусов транзакций, чарджбеков, лимитов, KYC/AML, регуляторных ограничений.
• Понимание архитектуры цифровых продуктов: мобильное приложение, backend сервисы, интеграции, API, умение читать логи и техническую документацию на базовом уровне.
• Опыт выбора и внедрения инструментов поддержки: тикет системы, чат платформы, телефония, чат боты, знания принципов маршрутизации и приоритизации обращений.
• Базовые технические навыки: уверенный пользователь Linux/Windows/macOS, базовый SQL для проверки данных по клиентам и операциям.
• Сильные управленческие навыки: самостоятельность, умение принимать решения в условиях неопределенности, построение процессов на пустом месте , системность и структурность.
• Развитые коммуникативные навыки и ориентация на клиента, умение спокойно работать с конфликтными ситуациями и горящими инцидентами.

Плюсом будет:

• Опыт работы с трансграничными платежами, международными партнерами.
• Знание английского языка для коммуникации и работы с документацией.

Что мы предлагаем:

• Официальное трудоустройство в соответствии с ТК РФ в аккредитованную IT-компанию.
• ДМС и страхование от несчастных случаев с первой рабочей недели, оплату больничных за первые 10 дней до 100% от оклада.
• Гибкий формат работы: Удаленная работа, либо гибридный формат работы в самом центре Москвы, в офисе по ул. Мясницкая, 16.
• Современная техника для работы (Macbook, мониторы, и все что вам нужно для комфортной работы.
• Возможность поработать в атмосфере небольшой уютной дружной компании, где все решается быстро, в дружеской обстановке и без бюрократии.
• Ежегодные корпоративы с компенсацией дороги и проживания.