Специалист службы поддержки (удаленная работа)

Вакансия: Специалист службы поддержки

Описание вакансии

iTAB ведущая платформа превентивного здоровья в РФ: маркетплейс качественных БАД с экспертным отбором, сеть из 6 000+ специалистов и более 86 000 пунктов выдачи в России и за рубежом, AI-сервисы для здоровья и собственное приложение.

Над развитием iTAB работает команда из 80+ специалистов продукт, IT, маркетинг, медицина, аналитика и контент.

На платформе мы объединяем врачей, нутрициологов и людей, которые заботятся о своём здоровье будущего, и развиваем в России культуру превентивного подхода к здоровью.

Ключевые задачи

1. Обработка обращений

• Прием входящих обращений через все каналы: чат на сайте, почта, мессенджеры, звонки .

• Классификация обращений: проблема / вопрос / возврат / претензия .

• Соблюдение SLA по первому ответу и полному закрытию вопроса.

2. Управление клиентским опытом

• Снижение негативного опыта: оперативное решение жалоб, задержек, брака.

• Работа с конфликтными ситуациями и удержание клиента .

• Оформление компенсаций в рамках установленных правил экономики.

3. Работа с заказами и операциями

• Отслеживание статусов заказов.

• Решение проблем с доставкой, комплектацией, упаковкой .

• Оформление возвратов и обменов в соответствии с законодательством и внутренними регламентами.

Кто нам нужен (профиль идеального кандидата)

Обязательно:
Опыт работы в службе поддержки / клиентском сервисе (e-commerce, ритейл, маркетплейсы будет преимуществом).
Грамотная устная и письменная русская речь .
Клиентоориентированность: вы искренне хотите помочь и знаете, как сделать так, чтобы клиент остался доволен.
Стрессоустойчивость и навык работы с конфликтами: умеете гасить негатив, а не разжигать его.
Многозадачность: способны одновременно вести несколько диалогов, не теряя качества.
Скорость и внимание к деталям: быстро находите информацию, не перепутаете заказ или артикул.

Личностные качества:

• Ответственность: вам не нужен постоянный контроль, вы сами доводите задачу до конца.

• Эмпатия: чувствуете клиента и понимаете, что для него важно.

• Проактивность: видите проблему на подходе и предотвращаете повторные обращения.

Нам точно НЕ подойдет:
Человек, который раздражается на клиентов или спорит с ними.
Тот, кто не умеет быстро печатать и долго формулирует ответы.
Специалист, который оставляет клиента без ответа или перекладывает решение на других.

Основные ценности в работе

Мы ценим в сотруднике поддержки три ключевых принципа:

Скорость. Клиент не должен ждать. Первый ответ быстро.

Качество решения. Не просто ответили, а решили проблему так, чтобы клиент был доволен.

Предотвращение повторных обращений. Сделали так, чтобы клиенту не пришлось возвращаться с тем же вопросом.

Почему вам стоит откликнуться

• Удобный график. Частичная занятость позволяет совмещать с учебой, другой работой или семейными делами.

• Стабильная оплата. 2000 рублей за смену предсказуемый доход.

• Крутой продукт. Вы будете представлять бренд, который делает качественные, работающие добавки. Это приятно и вдохновляет.

• Реальный вклад. От вашей работы зависит, останется ли клиент с нами или уйдет к конкурентам. Вы важны.

• Динамика. У нас растущий бизнес, и для сильных сотрудников есть возможности роста.

Ключевые показатели эффективности (KPI)

Соблюдение SLA по первому ответу и времени закрытия обращения.

Уровень удовлетворенности клиентов (оценки после общения).

Доля решенных проблем с первого обращения (без эскалации).

Количество повторных обращений по одному и тому же вопросу (стремимся к минимуму).

Аккуратность в оформлении возвратов и компенсаций.

Если вы любите помогать людям, умеете решать конфликты и хотите работать в компании с крутыми продуктами и адекватной командой ждем ваше резюме