Руководитель технической поддержки / Head of Support (удаленная работа)

Вакансия: Руководитель технической поддержки / Head of Support

Описание вакансии

Софт Альянс B2B IT ПО лицензии оборудование
Удалённо высокий уровень влияния доход выше рынка

Доход: фикс от 250000
Сильному кандидату готовы дать оффер выше рынка на 10%

Это не вакансия руководителя поддержки

Это роль для человека, который умеет строить систему там, где другие просто тушат пожары.

Мы ищем не старшего специалиста, не координатора обращений и не главного в чате .

Нам нужен сильный руководитель технической поддержки, который:

соберёт поддержку в единый механизм;
уберёт хаос, потери и ручное дёргание;
выстроит процессы под кратный рост;
сделает так, чтобы техподдержка не тормозила бизнес, а усиливала его.

Если тебе нравится не обслуживать текущее , а создавать сильную опорную функцию, читай дальше.

Для Вас

Софт Альянс = один из сильных игроков рынка лицензий, ПО, IT-решений и оборудования в России.

ТОП-5 поставщиков лицензий и IT-решений в РФ
5000+ B2B-клиентов по России и СНГ
7+ лет на рынке
среди клиентов: Сбер, РЖД, Газпром, Мои документы, Татнефть и другие крупные компании

Сейчас наш главный драйвер роста = B2B-направление.
Мы выделили его в отдельный стартап внутри компании и усиливаем все функции, которые держат масштабирование.

Мы не про долгие согласования и мягкие процессы .
Мы про:

скорость;
ответственность;
ясность;
результат;
влияние на деньги и качество бизнеса.

В чём суть роли

Ты заходишь не в готовую, отполированную систему.

Ты заходишь в точку, где можно:

выстроить поддержку заново или пересобрать её правильно;
внедрить нормальную маршрутизацию;
убрать потерянные заявки;
создать базу знаний;
выстроить SLA;
сделать прозрачный управленческий контур;
превратить поддержку из разрозненной функции в сильную систему.

Это роль для человека, которому нравится:
наводить порядок в хаосе, ускорять, упрощать, автоматизировать и видеть конкретный результат.

Продукт роли = управляемая техническая поддержка, которая быстро принимает, правильно маршрутизирует и качественно закрывает обращения без потерь, хаоса и ручного перегруза команды.

Что ты будешь делать

соберёшь техподдержку как единый механизм, а не как несколько людей в чате ;
построишь процессы под трёхкратный рост;
пропишешь роли, статусы, правила, маршруты, приоритеты и SLA;
наладишь работу через тг-боты, Битрикс24 и CRM-интеграции;
уберёшь ручные потери и сократишь рутину;
ускоришь реакцию и решение обращений;
создашь базу знаний, шаблоны решений, стандарты и инструкции;
выстроишь онбординг и развитие сотрудников поддержки;
предложишь автоматизации, которые ускорят работу и сократят издержки;
будешь держать дисциплину, качество сервиса и прозрачность показателей;
найдёшь узкие места и устранишь не симптомы, а причины.

Что мы ждём через 14 дней

Мы смотрим не на активность , а на результат.

Через две недели мы хотим увидеть:

среднее время первой реакции = до 15 минут;
90% обращений закрываются в день поступления или корректно маршрутизируются без потери;
все каналы обращений собраны в понятный рабочий контур;
у команды есть единые стандарты, а не каждый решает по-своему ;
база знаний работает и реально используется;
поддержка становится понятной, быстрой и масштабируемой.

Нам нужен человек, у которого уже есть реальный опыт

управления техподдержкой от 3 лет;
построения или пересборки support-процессов с нуля;
работы в IT / SaaS / сервисных / продуктовых компаниях;
работы с Битрикс24, CRM, телефонией, ТГ-ботами, интеграциями;
понимания REST, API, логирования, веб-интерфейсов;
построения уровней поддержки, маршрутизации и SLA;
управления командой через метрики, а не через ощущения;
Который не боится работать руками;
Понимает как техническая поддержка влияет на деньги;
спокойной и жёсткой работы в перегрузе, хаосе и сбоях.

Что будет большим плюсом

опыт в B2B-поддержке;
опыт поддержки сложных IT-продуктов;
опыт автоматизации рутины;
опыт построения базы знаний и внутренних стандартов;
опыт масштабирования поддержки под рост нагрузки;
опыт, где ты реально усилил бизнес, а не просто руководил процессом .

Почему сильным кандидатам интересно к нам

Потому что здесь можно не просто держать операционку .

Здесь можно:

влиять на архитектуру функции;
принимать решения;
внедрять своё;
строить сильную систему;
видеть результат быстро;
работать в компании, которая реально растёт и требует сильных людей.

Это роль не для тех, кто ищет спокойный support .
Это роль для тех, кто хочет собрать сильную функцию и оставить после себя систему.

Что предлагаем

удалённую работу;
сильную роль с высоким уровнем влияния;
доход выше рынка для сильного кандидата;
готовы обсуждать +10% к рынку, если видим сильный fit;
понятную систему оплаты: фикс + KPI за реальные метрики;
быстрые решения без лишней бюрократии;
профессиональную команду и амбициозную задачу;
сертификацию по продуктам за наш счёт;
лицензионный софт, обучение и компенсацию рабочих расходов;
возможность построить функцию, а не просто поддерживать текущее.

Как откликнуться

В отклике коротко ответь на 3 вопроса:

1. Какой самый сильный результат ты дал в техподдержке в цифрах?
Было / стало / срок / команда / за счёт чего.

2. Что конкретно ты сделаешь в первые 30 дней, если часть поддержки сейчас держится на ручном управлении и разрозненных процессах?

3. Какие 3 метрики ты будешь смотреть каждый день, чтобы понимать, что поддержка реально работает как система?

Если ты умеешь превращать хаос в сильный support-контур = откликайся.