Менеджер по развитию технической поддержки (удаленная работа)

Вакансия: Менеджер по развитию технической поддержки

Описание вакансии

О нас и о продукте:

Оптимакрос крупный независимый российский вендор. Разработчик системы корпоративного уровня IBP CPM класса.

Наш продукт универсальная платформа для интегрированного бизнес-планирования (IBP) и оптимизационного моделирования, которая функционирует на многомерной базе данных (OLAP DB) собственной разработки.

Платформа обеспечивает возможность обработки и анализа больших объемов данных, необходимых для эффективного принятия решений, а также планирования и мониторинга текущей операционной деятельности компании.

Мы ищем Менеджера, который сможет влиять на развитие и эффективность направления, смотрит на PD сверху, управляет метриками и процессами, а в критических случаях сможет самостоятельно вмешиваться и доводить проблему до результата.

Зона ответственности:

• Контроль ключевых метрик PD: SLA, KPI, качество, скорость обработки и закрытия обращений;
• Выявление узких мест и системных проблем в работе PD, формирование и реализация инициатив по их устранению;
• Развитие процессов, регламентов и стандартов работы PD, включая их автоматизацию;
• Контроль качества работы команды и анализ причин возникновения повторных и критических проблем;
• Выстраивание эффективного взаимодействия и синхронизации между PD и TS;
• Самостоятельная эскалация и координация критических тикетов до полного решения проблемы;
• Подключение к критическим клиентским ситуациям и координация внутренних команд для их разрешения;
• Ведение Top-20 задач разработки, влияющих на клиентов и качество поддержки: контроль приоритетов, статусов, сроков и результатов;
• Взаимодействие с разработкой, CSM и другими подразделениями по вопросам устранения системных проблем;
• Формирование предложений по повышению эффективности PD и качества клиентского сервиса.

Что мы ожидаем:

• Глубокое знание продукта и опыт моделирования;
• Умение быстро разбираться в сложных технических ситуациях и видеть корневую причину проблемы;
• Развитое аналитическое и критическое мышление;
• Внимательность к деталям и способность работать с большим объемом информации;
• Умение отличать формально правильный ответ от действительно качественного решения, которое помогает клиенту;
• Навык аргументированной обратной связи: способность объяснить свои выводы понятно, конструктивно и объективно;
• Опыт работы с документацией, регламентами и внутренними стандартами компании.

Будет плюсом:

• Опыт работы в технической поддержке или сопровождении клиентов или управление проектами;
• Опыт наставничества, проведения ревью или обучения сотрудников;
• Участие в развитии базы знаний, внутренних стандартов или процессов поддержки;
• Опыт анализа причин возникновения ошибок и подготовки предложений по их предотвращению.

Работа у нас - это:

• Официальное трудоустройство в аккредитованной IT компании;
• Полностью удаленный формат работы ;
• Прозрачная система вознаграждения;
• Возможность соблюдать work/life balance;
• Программа Work & Life Bonus (компенсация медицинских услуг, фитнеса, рабочего оборудования, а также обучения и курсов);
• А также возможность расти вместе с нами, общаться с коллегами без излишних формальностей, повышать свой уровень знаний и работать в удовольствие.