Специалист технической поддержки клиентов / Оператор технической поддержки (удаленная работа)

Вакансия: Специалист технической поддержки клиентов / Оператор технической поддержки

Описание вакансии

Специалист технической поддержки клиентов / Оператор технической поддержки

Удаленно 5/2 50 000 на руки + kpi

ГлавПро IT-платформа для массового корпоративного обучения по охране труда, пожарной, промышленной и информационной безопасности. Мы работаем по SaaS-модели и помогаем компаниям автоматизировать обучение сотрудников, контроль переобучений, формирование документов и передачу необходимых данных в государственные реестры. С 2012 года через наши продукты прошли обучение более 3 млн человек.

Сейчас ищем сильного специалиста технической поддержки , который умеет не просто принять обращение, а самостоятельно разобраться, что произошло, найти решение и понятно объяснить его клиенту.

У нас уже работает ИИ-бот первой линии и закрывает значительную часть типовых вопросов. Поэтому нам нужен человек, которому интересны AI и автоматизация : замечать повторяющуюся рутину и предлагать, что ещё в будущем можно передать боту. При этом разработка архитектуры ИИ и выбор технических инструментов не являются основной задачей этой роли.

Что предстоит делать (обязанности):

• Принимать и обрабатывать обращения клиентов через helpdesk систему (чат, почта, тикеты).

• Отвечать клиентам в чате и сопровождать обращение до решения.
• Самостоятельно разбираться в проблеме , а не просто передавать её дальше.
• Работать с административной частью платформы, историей действий пользователя, ошибками и логами .
• Восстанавливать последовательность действий клиента и понимать, на каком этапе возникла проблема.
• Давать клиентам понятные, полные и грамотные ответы без формальных отписок .
• Если вопрос требует участия разработчика или QA собирать качественную фактуру : что сделал пользователь, как воспроизводится проблема, что ожидалось, что произошло фактически, какие есть ошибки и логи.
• Изучить продукт настолько хорошо, чтобы самостоятельно закрывать максимальное количество обращений .
• Анализировать повторяющиеся вопросы пользователей и предлагать решения для автоматизации их решений.
• Анализировать диалоги ИИ-бота , замечать некорректные или неполные ответы и помогать улучшать базу знаний.
• Использовать AI-инструменты в собственной работе, если они помогают быстрее разбираться в задачах и сокращать ручную рутину.

Что мы ожидаем (требования):

Ищем человека, которому действительно нравится разбираться, как всё устроено .

Нам подойдёт кандидат, который:

• имеет опыт технической или продуктовой поддержки IT-сервиса ;
• либо работал с онлайн-продуктами и самостоятельно решал технические вопросы пользователей ;
• умеет быстро осваивать новые программы , интерфейсы и админские системы;
• не боится логов, ошибок, технической документации и API;
• умеет самостоятельно искать причину проблемы;
• грамотно пишет и может объяснить сложное простыми словами;
• вежливо и спокойно общается даже с эмоциональным клиентом;
• не ждёт готового алгоритма на каждый случай;
• умеет отличить вопрос, который может решить сам, от действительно технической проблемы, требующей участия разработчиков.

Отдельно нам важен интерес к ИИ:

Мы не ищем разработчика LLM и не ожидаем, что специалист будет самостоятельно проектировать AI-архитектуру. Но нам будет особенно интересен кандидат, который уже использует AI в своей работе или личных проектах. Для нас это хороший показатель технического любопытства и желания искать более эффективные способы работы.

Будет плюсом:

• опыт работы с чат-ботами или AI-поддержкой;
• опыт работы с helpdesk-системами;
• понимание принципов работы API;
• опыт анализа логов;
• работа с базами знаний;
• промптинг;
• знакомство с RAG;
• Git;
• опыт поддержки B2B SaaS-продуктов.

Как мы поймём, что вы хорошо справляетесь

Главный результат вашей работы клиент быстро получает правильное и понятное решение своей проблемы .

Для нас важно, чтобы:

• большая часть вопросов решалась вами самостоятельно без ненужной эскалации;
• ответы были грамотными, подробными и доброжелательными;
• обращения не возвращались повторно из-за неполного ответа;
• разработчики получали уже качественно собранную информацию;
• база знаний постепенно улучшалась;
• повторяющиеся вопросы выявлялись и по возможности передавались ИИ-боту;
• ручной рутины со временем становилось меньше.

Что мы предлагаем (условия):

• полностью удалённую работу;
• график 5/2;
• фикс 50 000 на руки + ежемесячный KPI ;
• понятное обучение продукту и административной части платформы;
• работу с реальным SaaS-продуктом и большой клиентской базой;
• возможность постепенно развиваться в сторону AI и автоматизации поддержки;
• небольшую команду без лишней бюрократии;
• возможность влиять на то, как будет устроена поддержка в дальнейшем.

KPI будет связан прежде всего с качеством поддержки, соблюдением SLA и самостоятельностью в решении обращений .

Этапы отбора:

• Короткое интервью с HR знакомство, опыт и ожидания.
• Интервью с нанимающим руководителем разберём несколько реальных ситуаций из технической поддержки и посмотрим, как вы ищете решение.
• Оффер.

В отклике коротко ответьте на два вопроса:

1. С каким IT-продуктом или сервисом вы работали в поддержке и какие технические вопросы решали самостоятельно?

2. Используете ли вы AI/LLM в работе или для собственных задач? Расскажите один конкретный пример, что вы с их помощью автоматизировали или упростили.