Специалист технической поддержки (удаленная работа)

Вакансия: Специалист технической поддержки

Описание вакансии

Интелкон - российская компания разработчик ИТ-продуктов - платформенных решений для индустрии строительства и ЖКХ ищет специалиста службы технической поддержки, который станет частью команды и будет помогать выстраивать CX-ориентированный сервис для клиентов всех продуктов в экосистеме Интелкон (https://intelkon.com).

Российская компания разработчик ИТ-продуктов Интелкон - платформенных решений для индустрии строительства и ЖКХ (подробнее) ищет Специалиста технической поддержки,
который в команде внедрения/поддержки продукта займется технической поддержкой пользователей АПК Умная домофония.

Наша команда разрабатывает, продает и внедряет группу цифровых продуктов для индустрии ЖКХ (умная домофония, цифровой город). Каждый продукт решает отдельную бизнес задачу из индустрии. Core-продукт - социально-значимый проект, решающий ежедневные проблемы и рутинные задачи жителей домовых хозяйств. Проект включает в себя:

• компоненты умного дома (IoT),

• интеллектуальное видеонаблюдение,

• мобильные приложения,

• порталы и многое другое

Мы Agile-компания с продуктовым подходом (Product Mindset) и плоской структурой. Все направлении компании включая топ-менеджмент используют практики Scrum & Kanban в своих процессах для достижения результата. В процессе создания продуктов мы используем передовые методологии Customer Development, HADI-циклы (тестирование гипотез), Product management & analytic. Плоская структура позволяет эффективно общаться по рабочим вопросам, решать конфликтные ситуации и добиваться стратегических целей компании.

Мы ищем профессионала с высоким уровнем самостоятельности, работоспособности и ориентированного на результаты

Задачи

• Сопровождение и поддержка АПК Умная домофония: мобильное приложение (Android, IOS), web-сервис для управляющей компании, аппаратный комплекс на объектах

• Обработка обращений пользователей, решение инцидентов (принятие, классификация и регистрация поступающих обращений в системе Service desk)

• Первичная диагностика и анализ поступивших обращений (понять суть обращения, описать его доступным языком, решить проблему, если она в рамках компетенций или передать в подразделение с соответствующими компетенциями)

• Координация и контроль выполнения работ по заявкам специалистами и подрядчиками, осуществление мониторинга сроков их исполнения и соблюдения SLA

• Консультирование и обучение пользователей по возникающим вопросам по телефону, e-mail, чаты в приложении

• Создание и корректировка пользовательской документации (инструкции, памятки, рекомендации), участие в формировании и развитии базы знаний для клиентов

• Участие в мониторинге состояния продукта на основе систем ситуационного центра, а также средств технического мониторинга (дашбордов, графиков, цифр)

• Эскалация обращений в группу эксплуатации и разработку, в случае обнаружения критических проблем в работе продукта

• Участие в тестировании, приемки в эксплуатацию новых версий продукта

• Активное участие в развитии продукта, сбор обратной связь от клиентов с описанием пожеланий пользователей по доработкам/улучшениям

• Анализ жалоб и предложений клиентов/пользователей, поиск возможностей для улучшения клиентского опыта

• Взаимодействовать с различными подразделениями компании, для решения вопроса клиента

• Выезды к клиентам и на точки размещения оборудования для диагностики и решения проблем которые нельзя решить удаленно (Москва и МО)

• Административная работа со счетами, платежами, закрывающими документами

Общие требования

• Опыт работы в технической поддержке от 2-х лет

• Высшее техническое образование

• Ответственность, внимательность к деталям, стрессоустойчивость, многозадачность, умение структурировать информацию

• Динамичность, энергичность, целеустремленность, позитивный настрой, самостоятельность

• Клиентоориентированность, желание помочь клиенту, понять в чем суть вопроса и найти решение, умение решать конфликтные ситуации

• Грамотная речь, хорошее знание русского языка

• Способность быстро обучаться новому, усваивать большой объем информации

• Умение работать в команде и желание развиваться

Навыки

• Опыт сопровождения и поддержки программно-аппаратных решений или ПО

• Понимание процессов управления инцидентами, запросами на обслуживание и изменениями

• Умение работать в технологичной рабочей среде с использованием современных сервисов для совместной работы - mobile, Google Docs, Tables, Presentations, базы знаний, трекеры проектов и задач (желательно)

• Опыт работы с системами мониторинга, логирования сервисов (желательно)

• Опыт работы с одной из ServiceDesk / Helpdesk систем (Zammad, Kaiten в приоритете)

• Навыки самостоятельного анализа проблем и нахождению быстрых решений по закрытию инцидента

• Навык работы с инструментами диагностики для выявления ошибок и сбоев

• Опыт написания инструкций, памяток для пользователей

• Знание ПК и системного ПО на уровне опытного пользователя

• Базовые знания принципов работы компьютерных сетей

Желательно

• Опыт работы диспетчером/координатором/специалистом в технической поддержке внешних заказчиков

• Опыт тестирования и внедрения ПО

• Понимание концепции реляционных баз данных и знание SQL на базовом уровне

• Хорошие знания ОС Microsoft, Linux, практические навыки эффективного решения основных проблем при работе с ними

• Знание основ HTML/CSS

• Владение навыками написания скриптов или языками программирования будет плюсом

Условия:

• Оформление в аккредитованную ИТ-компанию, участника объединений АРПП, НОТИМ, с продуктами в реестре российского ПО Минцифры

• Оформление отношений по ТК РФ (возможны варианты оформления по ГПХ, Самозанятый, ИП)

• Удаленная работа (мы распределенная команда с полностью удаленным форматом работы, включая менеджент)

• График работы быть на связи (мессенджеры) с 10 до 18 по Москве (график обсуждаем)

• Возможны выезды по Москве для решения вопросов с пользователями и оборудованием

• Работа в Agile-компании с гибкими процессами (scrum, kanban), современным менеджментом (business agility), продуктовым подходом (product mindset) и удобными сервисами для совместной работы Kaiten, Пачка, AmoCRM, Google Workspace

• Практический опыт реализации сложных задач, создавая инновационные продукты для рынка цифровизации/автоматизации строительства (BIM-технологии, BigData, BI, БПЛА, IoT)

• Возможность развития навыков как горизонтально, так и вертикально

• Курсы и развитие в рамках команды и компании, обмен опытом с другими командами и подразделениями компании

• Широкие возможности по выбору методов достижения целей

• Офисы: SOK Земляной Вал - ул. Земляной Вал, д.8 (Дистрибуция), БЦ Mirland - ул. 2-я Хуторская д. 38А стр.9 (Администрация)