Руководитель отдела клиентского сервиса (удаленная работа)

Вакансия: Руководитель отдела клиентского сервиса

Описание вакансии

"Инфоурок" - компания 1 на рынке дополнительного образования для педагогов, самая посещаемая EdTech платформа.

Онлайн-школа "Инфоурок" ищет руководителя службы клиентского сервиса!

Наша команда уже 3 года создает репетиторский сервис онлайн-занятий с высокими оценками родителей и результатами учеников. Мы ищем в команду ключевого сотрудника, который организует клиентский сервис так, чтобы качественная поддержка наших клиентов, и решение их технических и учебных проблем и запросов - осуществлялись путем организации техничной и эффективно работающей системы на максимальной автоматизации.

Нам нужен специалист, который знает как упрощать путь клиента и ускорят работу поддержки, сможет использовать чат-боты, СРМ-системы и внутренние IT-решения для повышения качества работы. Знает, как найти баланс между высоким NPS и клиентоориентированностью, и интересами бизнеса, и не видит в этом противоречия.

Что предстоит делать:

• Провести аудит текущей системы поддержки и карты процессов службы, найти слабые места и сбалансировать текущую работу;

• Подготовить стратегию СКС, при которой команда из 4 сотрудников сможет качественно осуществлять поддержку клиентов при росте проекта на 2024 год;

• Провести ревизию стандартов обработки обращений и контроля за их соблюдением, подготовить решения по оптимизации;

• Разработать регламенты работы по всем типам клиентских обращений;

• Работать в связке с руководителем отдела продаж, и совместно ставить цели и задачи в поле взаимодействия с клиентами;

• Обеспечивать внедрение новых технологий и улучшать текущие (давать предложения по усовершенствованию админ-панели, чат-бота, чатов на сайте и пр.).

• Находить на рынке подрядчиков и технические решения оптимальные для улучшения клиентского сервиса;

• Работа с командой: подбор и организация онбординга новых сотрудников, Определение KPI и системы мотивации для отдела, проведение аттестации и контроль эффективности;

• Контроль и анализ технических проблем, возникающих у клиента, оптимизация процесса передачи задач на IT, и совместное выявление необходимых технических обновлений;

• Создание эффективной системы отработки негатива и решения конфликтных ситуаций;

• Работа на повышение NPS, LTV. Увеличение количества положительных отзывов на сервис на площадках-отзовиках;

• Отчетность, анализ результатов и определение точек роста

Наши ожидания от кандидата:

• Опыт работы в руководящей позиции в службе технической поддержки не менее 2-3 лет

• Высшее образование в области информационных технологий или смежных дисциплин, или опыт работы в IT будет большим плюсом

• Знание основных технологий и платформ, используемых в работе службы поддержки и клиентского сервиса

• Умение анализировать большие объемы данных и принимать обоснованные управленческие решения

• Отличные коммуникативные навыки и способность к обучению и развитию команды

Условия работы:

• График работы с 9.00 до 18.00 гибрид (но не менее 3 раз в неделю до прохождения исп. срока). В приоритете кандидаты, которые могут работать в офисе в Москве. Полная удаленка - индивидуально.

• Заработная плата + KPI после прохождения испытательного срока

• Оформление по ТК РФ, прозрачность и стабильность выплат заработной платы и премий

• ДМС после прохождения испытательного срока

• Возможность реализовать амбиции и расти в молодой и гибкой команде, работающей на результат