Резюме: Менеджер качества в поддержке

Специалист по качеству и клиентскому опыту с 9-летним опытом в крупных IT-компаниях (Bronevik/MTS Travel, Clickavia, GeekBrains, Яндекс Такси, Teleperformance). Эксперт в контроле качества обслуживания, аудите обращений, работе с метриками (NPS, CSAT), построении процессов обратной связи и разработке чек-листов.

Сильный опыт в обучении и развитии сотрудников: создание учебных материалов, методичек, курсов, проведение группового и индивидуального обучения, администрирование LMS.

Работала с B2C и B2B сегментами, запускала QA-процессы «с нуля», создавала базы знаний и шаблоны ответов. Быстро погружаюсь в новые процессы (2–3 недели до полноценного аудита).

Знаю инструменты: Bitrix24, Zendesk, UseDesk, Grafana, Oracle BI, HelpDesk/ServiceDesk, iSpring. Английский — B2.