Резюме: Customer support manager

- построение системы клиентского пути (Customer Journey Map), улучшение клиентского опыта;
- построение и оптимизация стандартов обслуживания (KPI, скрипты, регламенты);
- систематизация, описание и проработка бизнес-процессов отдела;
- адаптация, обучение и оценки эффективности сотрудников;
- координация работы сотрудников группы (3 человека) и сотрудников смежных отделов (25 человек) в рамках общего проекта;
- участие в стратегическом развитии клиентского сервиса, управление изменениями;
- обеспечение высоких стандартов качества коммуникации;
- поддержка уровня удовлетворенности клиентов и взаимодействие с ними;
- ведение проектов по изменению формы ОС на сайте компании, синхронизации мессенджеров в CRM (от разработки проектов, написания ТЗ, до полного запуска);
- создание контакт-центра;
- part-time участие в проекте по изменению гарантийной политики совместно со смежными департаментами;

- создание и улучшение клиентского сервиса для B2B/B2C клиентов;
- работа с рейтингом продуктов компании на специализированных платформах;
- коммуникация с модераторами социальных сетей в рамках проекта с командой диджитал-маркетологов.

- Поддержка позитивного имиджа компании путем поднятия рейтинга продуктов от 2 до 4, 6 за 5 месяцев.
- Создание новой формы ОС на сайте компании, что позволило сократить сроки обработки заявок с 14 до 5 дней.
- Опыт в создании стратегии развития нового направления внутри компании.
Свернуть

Навыки:
Деловая коммуникация
Деловая переписка
Деловое общение
Написание текстов
Работа с большим объемом информации
Управление отношениями с клиентами
Внутренние коммуникации
Обучение и развитие
Подготовка презентаций
Обучение персонала
Написание статей
Копирайтинг
Customer Support
Управление командой