Резюме: Менеджер по контролю качества / Специалист по клиентскому сервису

О себе:
Специалист с опытом работы в контроле качества коммуникаций, анализе клиентских обращений и внутренних процессов компании. Есть опыт работы с большим объёмом информации, отчетностью, таблицами и аналитикой данных.
Внимательно отношусь к деталям, умею выявлять проблемные места в процессах и коммуникациях, анализировать причины возникновения ошибок и предлагать варианты улучшений. Комфортно работаю с инструкциями, регламентами и задачами, требующими усидчивости и концентрации.

Интересны направления, связанные с аналитикой, контролем качества, клиентским опытом, контентом, разметкой данных и digital-средой.

Опыт работы
Менеджер по контролю качества и аналитике коммуникаций

Основные обязанности:
— Проводила анализ звонков, чатов и письменных коммуникаций сотрудников на соответствие внутренним стандартам качества обслуживания.
— Проверяла соблюдение регламентов и требований компании при работе с клиентами, выявляла ошибки и отклонения в коммуникациях.
— Анализировала клиентские обращения и причины повторных запросов, помогала выявлять проблемные точки в сервисе и процессах компании.
— Подготавливала аналитические отчеты, выводы и рекомендации для руководителей по результатам проверки качества обслуживания.
— Работала с большим объемом информации, таблицами, внутренними базами данных и отчетностью.
— Анализировала обратную связь клиентов, работала с отзывами на различных площадках, помогала выявлять повторяющиеся проблемы и потребности пользователей.
— Участвовала в анализе конкурентов, изучении их подходов к работе с клиентами и клиентскому сервису.
— Принимала участие в сборе и анализе информации о целевой аудитории компании для внутренних проектов.
— Участвовала в проектах по автоматизации внутренних процессов, тестировании новой платформы компании и Telegram-бота для клиентов.
— Взаимодействовала с отделами поддержки, продаж, обучения и IT для решения вопросов, связанных с качеством сервиса и улучшением внутренних процессов.

Результаты работы:
— Помогала выявлять системные ошибки и слабые места в клиентских коммуникациях.
— Участвовала в улучшении качества обслуживания и внутренних процессов компании.
— Систематизировала часть аналитики и отчетности для более удобной работы команды и руководителей.
— Принимала участие в проектах по улучшению пользовательского опыта и автоматизации рабочих процессов.

Навыки
— Контроль качества коммуникаций
— Анализ звонков и чатов
— Анализ данных
— Работа с клиентской обратной связью
— Подготовка отчетности
— Работа с Excel и Google Sheets
— Работа с большим объёмом информации
— Поиск и анализ информации
— Аналитическое мышление
— Деловая переписка
— Работа по регламентам и инструкциям
— Работа с CRM-системами
— Работа с нейросетями

Дополнительная информация
— Уверенный пользователь ПК
— Опыт удаленной работы
— Готовность быстро приступить к работе
— Заинтересована в профессиональном развитии и освоении новых инструментов