Резюме: Рекрутер

КЛЮЧЕВАЯ ЦЕННОСТЬ
5+ лет прямой работы с клиентами в банковском и tech-секторах → обработка 100+ обращений/день без эскалаций.
Построила систему онбординга для колл-центра с нуля → сократила время вхождения новых сотрудников на 40%.
Провела тренинг по работе с конфликтными клиентами для 300+ сотрудников → снижение жалоб в подразделении.
Психологическое образование — понимаю поведение клиента там, где другие просто «закрывают тикет».
КЛЮЧЕВЫЕ КОМПЕТЕНЦИИ
▸ Обработка входящих обращений (e-mail, чат, соц. сети)
▸ Управление конфликтными ситуациями
▸ Консультирование по продуктам и услугам
▸ Microsoft Office, SAP, социальные сети ▸ Составление инструкций и FAQ-баз
▸ Категоризация и маршрутизация тикетов
▸ Контроль качества поддержки (QA)
▸ Языки: рус. (родной), польск. (A2), исп. (B1), англ. (A2)
ОПЫТ РАБОТЫ
Girteka Logistics | Recruiter Познань, Польша | Февр. 2022 — Янв. 2026 (4 года)
Полный цикл подбора персонала + поддержание коммуникации с кандидатами и брендинг работодателя.
• Обрабатывала 15+ активных вакансий одновременно каждый месяц, поддерживая высокий темп найма в период роста компании.
• Провела тренинг «Работа с трудными личностями» для сотрудников автосервиса — по запросу руководства.
• Вела коммуникацию с кандидатами через e-mail, LinkedIn и соц. сети, обеспечивая положительный опыт взаимодействия с брендом.
• Создавала кастомизированные оферы, отражавшие специфику роли — снизила процент отказов от оферов.
Почта Банк | Corporate Training Manager Москва | Окт. 2020 — Июнь 2021 (9 мес.)
Управление обучением и развитием бизнес-подразделения численностью 300 человек.
• Провела серию тренингов по soft skills, продажам и внутренним процессам для 300 сотрудников за 9 месяцев.
• Организовала мотивационные мероприятия, которые снизили показатель добровольной текучести в подразделении.
• Выявляла пробелы в знаниях команды и переводила их в конкретные программы обучения — без внешних подрядчиков.
Delimobile | Business Trainer (Call Center) Москва | Июль 2018 — Сент. 2020 (2 года)
Отвечала за обучение операторов колл-центра — от онбординга до повышения квалификации действующей команды.
• Разработала программу начального обучения для операторов колл-центра с нуля — внедрена как стандарт компании.
• Сократила период адаптации новых сотрудников с 4 до 2,5 недель благодаря структурированным тестам и инструктажам.
• Обучила 50+ операторов техникам работы с трудными клиентами → рост удовлетворённости по внутренним опросам.
• Оценивала знания и навыки команды: разработала систему тестирования, используемую на протяжении всего периода работы.
RUSSTROYBANK | Call Center Specialist Москва | Дек. 2010 — Апр. 2016 (5,5 лет)
Основная линия поддержки клиентов банка — входящие обращения по всем каналам (телефон, email, соц. сети).
• Обрабатывала до 100+ обращений в день по банковским продуктам — без задокументированных жалоб на качество.
• Создала базу готовых ответов на ТОП-50 частых вопросов клиентов → сократила среднее время ответа на 25%.
• Принимала, регистрировала и маршрутизировала ИТ-инциденты клиентов, обеспечивая соответствие SLA.
• Контролировала работу команды модераторов и еженедельно готовила отчёты по качеству поддержки.
• Вела мониторинг социальных сетей и оперативно реагировала на публичные обращения клиентов.
ОБРАЗОВАНИЕ
Московский Институт Психоанализа — Психолог 2012–2016
Школа бизнес-тренеров Молоканова и Сикирина — Бизнес-тренер 2019
НИИДПО — Психотерапевт 2020