Резюме: CX-эксперт

О себе (ключевые компетенции)

Более 15 лет в управлении клиентским сервисом и продажами. Специализируюсь на построении клиентоцентричных процессов, внедрении систем сбора VoC, разработке стандартов обслуживания и управлении командами поддержки. Владею методами CJM, BluePrint, NPS, JTBD. Имею успешный опыт централизации обработки обращений, инцидент-менеджмента и оптимизации сервисных процессов.

Ключевые навыки: управление клиентским сервисом, прогнозирование нагрузки, мониторинг доступности, эскалация инцидентов, база знаний и скрипты, снижение повторных обращений, управление командой (найм, развитие, мотивация), работа с CRM, аналитика данных, регламентация процессов.

---

Опыт работы

Руководитель отдела клиентского опыта (CX)
Федеральная лизинговая компания · декабрь 2022 — н.в. (3,5 года)

· Разработала и внедрила систему управления клиентским опытом: цикл сбора данных VoC, метрики NPS/CSI, анализ customer journey, приоритезация и контроль СХ-бэклога.
• Организовала, разработала реализовала клиентские исследования (качественные и количественные).
· Организовала централизованный процесс обработки обращений (первая линия поддержки), внедрила единую платформу коммуникаций и инцидент-менеджмент.
· Разработала концепцию единых стандартов обслуживания и скриптов для фронт- и бэк-офисов.
· Координировала работу отделов в точках касания с клиентом для устранения разрывов и улучшения опыта.
· Провела аудит сервисных процессов и инициировала запуск проектов по их оптимизации.


---

Руководитель отдела продаж и клиентского обслуживания
ООО «МедМарт» · декабрь 2020 — июнь 2022 (1,5 года)

· Провела реструктуризацию: детализировала функционал, разработала KPI и систему мотивации для отдела продаж и сервиса.
· Участвовала во внедрении нового ПО, готовила ТЗ для разработчиков, адаптировала бизнес-процессы под цифровые инструменты.
· Внедрила стандарты клиентского обслуживания и систему обучения персонала (семинары, тренинги по продажам и сервису).
· Вела переговоры с ключевыми клиентами и партнёрами, управляла эскалациями.

---

Account Manager / Системный аналитик
MaxPoster · ноябрь 2019 — июнь 2020 (8 мес.)

· Обучала и сопровождала клиентов в использованию сервиса, пригимала участие в онбординге и процессах внедрения сервиса в бизнес-процессы клиента.
· Анализировала KPI клиентов, разрабатывала рекомендации по улучшению показателей.
· Координировала техническую поддержку, разработку и клиентский сервис для решения оперативных задач.

---

Заместитель коммерческого директора / Руководитель отдела продаж
Oyster Telecom · февраль 2011 — декабрь 2018 (7 лет 11 мес.)

· Управляла отделом продаж (до 10 чел.), контролировала pipeline, обеспечивала плановые показатели.
· Проводила системный анализ клиентской базы, выявляла неэффективные стратегии привлечения и удержания.
· Разрабатывала рекомендации по оптимизации бизнес-процессов и автоматизации на основе CRM.
· Внедряла программы мотивации и обучения, проводила оценку персонала.
· Работала со смежными отделами для повышения уровня клиентского сервиса (снижение оттока, развитие клиентов).
· Участвовала в переговорах и развитии партнёрской сети.