Резюме: Супервайзер/Руководитель группы

Открытая линия
3 года 3 месяца
Май 2023 - Июль 2026
Заместитель руководителя КЦ / Ведущий супервайзер
Управление командой:
Руководство штатом из 5 супервайзеров и более 60 операторов на удаленных и локальных площадках.
Запуск проектов с нуля:
Успешно запустил 2 региональные площадки КЦ (от подбора и обучения управленческого персонала до вывода филиалов на плановые KPI).
WFM и аналитика:
Краткосрочное и долгосрочное прогнозирование нагрузки. Расчет необходимого количества операторов на линии на основе исторических данных (потоков вызовов).
Технические настройки:
Настройка и интеграция горячих линий, выстраивание логики IVR и сценариев автоматического перезвона по пропущенным заявкам.
Оцифрованные достижения:
За счет оптимизации графиков обедов и перерывов сотрудников поднял коэффициент утилизации рабочего времени операторов на 15%.
Удержал показатель Service Level (SL) на уровне 90/10 (90% звонков принимались в первые 10 секунд) на высоконагруженном проекте ВТМ.
Сократил среднее время удержания клиента на линии (Hold Time) на 22% за счет оптимизации базы знаний.

Открытая линия
4 месяца
Февраль 2023 - Май 2023
Менеджер отдела контроля качества
Аудит качества:
Мониторинг и оценка качества диалогов операторов, выявление системных ошибок и отклонений от стандартов обслуживания.
Калибровка и скрипты:
Проведение калибровочных сессий с отделом супервайзеров, актуализация и внедрение обновлений в продающие и сервисные скрипты проектов.
Методология:
Разработка, тестирование и запуск новых чек-листов оценки качества под специфику новых заказчиков.
Обучение и фасилитация:
Запуск новых проектов «с нуля», проведение продуктового обучения для действующих сотрудников и стажеров. Развертывание сквозной системы обратной связи (Заказчик -> Руководитель КЦ -> Супервайзер -> Оператор).
Оцифрованные достижения:
Разработал и внедрил 5 новых интерактивных чек-листов, что сократило время оценки одного звонка на 15%.
За счет точечной проработки ошибок операторов и обновления скриптов повысил средний балл качества на пилотных проектах с 78% до 91%.

ROCKETCALL
2 года 9 месяцев
Июнь 2020 - Февраль 2023
Руководитель группы/Супервайзер
Операционное управление:
Организация работы группы из 25 операторов (исходящий телемаркетинг, продажи, холодный обзвон). Разработка рабочих графиков.
HR-функции:
Адаптация, проведение продуктового обучения сотрудников, расчет переменной части мотивации (KPI).
Оцифрованные достижения:
Снизил текучесть персонала в своей группе на 18% за счет внедрения прозрачной системы адаптации и наставничества.
Вывел группу на стабильное выполнение ежемесячного плана продаж заказчиков на уровне 95-100%.

INFOTELL, Сall Сenter
9 месяцев
Октябрь 2019 - Июнь 2020
Информационные технологии, системная интеграция, интернет
• Интернет-компания (поисковики, платежные системы, соц.сети, информационно-познавательные и развлекательные ресурсы, продвижение сайтов и прочее)
Услуги для бизнеса
• Колл-центры, диспетчерские службы
Старший оператор
Наставничество и адаптация:
Управление процессом адаптации, обучения и вывода на линию новых сотрудников; сокращение сроков их адаптации до плановых показателей.
Контроль эффективности (Quality Assurance):
Выборочный мониторинг диалогов, глубокий анализ ошибок операторов и проведение индивидуальных сессий обратной связи для повышения качества работы.
Аналитика и KPI:
Ежедневный контроль выполнения плановых показателей группы (SL, конверсия, утилизация), расчет индивидуальных KPI сотрудников и подготовка отчетности.
Оцифрованные достижения:
Успешно ввел в работу и адаптировал более 60 новых операторов, снизив процент отсева на этапе стажировки на 15%.
За счет точечной проработки ошибок на линии помог отстающим сотрудникам поднять индивидуальные показатели выполнения плана в среднем на 20%.

INFOTELL, Сall Сenter
6 месяцев
Май 2019 - Октябрь 2019

Оператор call-центра
Обзвон потенциальных клиентов, работа с B2B сегментом. Совершение и приём входящих/исходящих звонков.
Цель звонка - договориться с клиентом о подключении услуг/смены тарифа.
Информационная e-mail рассылка в адрес потенциальных клиентов.
Деловая переписка с лицами, принимающими решение

Обо мне
Управленческий профиль:
Супервайзер и операционный менеджер КЦ с опытом управления командами от 25 до 60+ человек (локальные площадки и удаленка). Эксперт в аутсорсинговых проектах, телемаркетинге (B2B/B2C) и высоконагруженных горячих линиях.
Ключевые достижения в цифрах:
1. Запуск с нуля:
Успешно открыл и вывел на плановые KPI 2 региональные площадки КЦ.
2. Оптимизация WFM:
Повысил утилизацию рабочего времени операторов на 15% за счет точного прогнозирования нагрузки и оптимизации графиков.
3. Удержание SL:
Обеспечил показатель Service Level на уровне 90/10 и снизил Hold Time на 22%.
4. HR-метрики:
Снизил текучесть персонала на этапе адаптации на 15–18%.

Технический стек и автоматизация:
1. CRM: amoCRM, Битрикс24, RetailCRM (настройка воронок, карточек, триггеров).
2. Телефония / АТС: Naumen Phone, Oktell, Телфин, Asterisk, Zadarma (настройка IVR, логики очередей и перезвонов).
3. Аналитика: MS Excel, Google Таблицы (сводные, ВПР, формулы), Yandex DataLens.
Профессиональные навыки (Hard Skills):
1. Управление метриками КЦ: SL, AHT, FCR, CSI, Churn Rate.
2. Разработка продающих скриптов и интерактивных чек-листов для ОКК.
3. Расчет KPI, прогнозирование нагрузки и расчет операторов на линию.