Резюме: Специалист по обработке анкет пользователей

Опыт работы:
АО «Райффайзенбанк»
Февраль 2022 — июль 2026.
Должность – старший эксперт по банковским продуктам и сервису.

Обязанности:
— Анализировала большой объем клиентских обращений, выявляла повторяющиеся проблемы и системные причины сложностей.

— Систематизировала информацию и готовила предложения по улучшению внутренних процессов и клиентского сервиса.

— Участвовала в проекте по развитию клиентского чат-бота: анализировала обращения, выявляла проблемные сценарии, участвовала в тестировании изменений и оценке результатов.

— Координировала взаимодействие между подразделениями при решении нестандартных задач.

— Работала одновременно с большим количеством задач, соблюдая сроки и требования к качеству.

— Проводила обучение новых сотрудников по внутренним процессам и рабочим инструментам.

Результаты:
— Прошла карьерный путь от младшего специалиста до старшего эксперта.

— Увеличила показатель успешного самообслуживания клиентов через чат-бот с 49% до 54% за 6 месяцев.

— Участвовала в улучшении клиентских коммуникаций, что позволило повысить скорость и точность обработки обращений на 20%.

— Стабильно удерживала высокий показатель удовлетворённости клиентов: CSAT — от 82% до 96,2% (таргет 78%).

ПАО «Банк ВТБ»
Октябрь 2020 — апрель 2021.
Должность — старший специалист группы обработки входящих обращений.

— Анализировала повторяющиеся обращения клиентов и передавала обратную связь для улучшения процессов.

— Обрабатывала большой объем информации и решала нестандартные клиентские ситуации.

— Консультировала клиентов по банковским продуктам и сервисам.

— Работала с нагрузкой до 60+ обращений в день, сохраняя высокие показатели качества.

Достижения:
— Выполняла и перевыполняла KPI с первого месяца работы.

Образование:
Алтайский государственный технический университет им. И.И. Ползунова.
Факультет: Институт экономики и управления.
Специальность: Мировая экономика.
Высшее (бакалавр).
2019 год.

Ключевые навыки:
• Анализ информации.
• Работа с данными.
• Систематизация информации.
• Выявление закономерностей и проблем.
• Анализ обратной связи.
• Подготовка аналитических материалов.
• Внимательность к деталям.
• Быстрое освоение новых инструментов.
• Грамотная письменная и устная речь.

Инструменты:

• MS Excel — средний уровень.
• MS PowerPoint — средний уровень.
• MS Word.
• Google Таблицы.

О себе:
Работала с большим объемом информации, анализа клиентских обращений и улучшения процессов. В Райффайзенбанке анализировала данные и обратную связь, выявляла повторяющиеся проблемы, участвовала в проектах по развитию сервисов и подготовке предложений по их улучшению. Быстро осваиваю новые инструменты, внимательна к деталям.